鼎晟科技DS-iTouch 12331 食品药品举报投诉联络中心解决方案

 

 

    一、行业分析

    全国食品药品监管部门投诉举报电话,是获取投诉举报信息最为便捷的通道,是服务群众,联系群众的窗口与平台,开通和运行全国食品药品监管部门投诉举报电话“省12331”,是新形势下提升食品药品监管效能,延伸监管触角,创新社会管理的抓手,是实现投诉举报工作向常态长效机制转变的重要措施,有利于切实加强对食品药品违法行为的打击力度,有利于树立食品药品监管形象。

    二、联络中心建设方案

   

    集中式组网,坐席全部设置在省厅,也是最经济实惠的组网方式,由省厅坐席人员统计接听电话,咨询、投诉、举报工单通过专网或者VPN转到下属单位或者地市局。下属单位或者地市局通过登录系统进行工单的反馈。

    三、使用价值

    1. 统一的服务平台:统一的,方便群众记忆的热线号码接入,方便、统一的操作界面,自动依据来电号码及原有群众信息进行分配处理。解决群众咨询、投诉、互动营销等服务工作。

    2. 建立联动机制:健全“省12331”呼叫中心工作机构与食品药口监管部门及有关科室,行政区域内各相关部门之间的协调联动功能,利用工单及时传递协作信息,建立业务催办体系,顺畅投诉举报事项办理,渠道合作畅通,将工作落实到位。确保人民群众投诉举报事宜得到落实,处理。

    3. 建立统一的中央数据库:实现用户数据档案的统一,实现所有用户信息、线路信息、知识库的统一管理和数据共享。

    4. 整合投诉举报的信息通道:通过CTI技术的运用,将电话、短信以及网络整合为统一的投诉举报渠道,构建心高效、准确、便捷的食品药品投诉举报平台。

    5. 良好的开放性与扩展性:软、硬件均采用模块化方式设计开发,可根据群众需要量身定制符合实际需求的实用系统,而日后系统扩容和服务范围、功能的增加只需利用二次开发工具或配置工具实现。