鼎晟科技DS-iTouch 12329 住房公积金联络中心解决方案

    一、行业分析

    中华人民共和国住房和城乡建设部下发《关于开通12329住房公积金热线的通知》，要求各个地市根据自己实际情况，开通或建设12329电话热线查询系统。并且发出了《12329住房公积金热线服务导则》，在导则中明确的规定了热线系统的建设内容和意义。因此为了响应上级部门的号召，提高自身服务能力和形象，为市民提供一个快捷的办事窗口，对12329热线综合服务系统的建设提出综合的解决方案。 

    二、联络中心解决方案：

    三、主要功能

    自主语音查询：严格遵守12329电话热线服务导则，实现个人公积金账户余额、个人贷款额度、业务办理预约等自主语音服务。

 人工服务：通过工作流管理系统，智能实现人工受理业务智能流转和交办。对投诉建议、咨询、查询等业务实现闭环处理，提高业务完成及时率。

 业务咨询：完善的政策法规库，包含整个住房公积金业务知识，办事流程，办事材料，对政策法规库严格按照权限分配，各级审批。实现数据保密、规范。

 投诉建议：保护投诉人资料，快捷受理投诉人意见，全程督办投诉处理结果，及时反馈投诉内容。

 回访：由客服人员主动发起，系统主动呼出，实现对投诉、咨询、业务预约等各种服务事项的回访调查，并对回访工作进行统计，回访结果进行分析，提供可决策的精准、可靠数据。

 业务预约：实现个人贷款、还款、提款的服务预约，减少柜台工作压力和缩短业务办理时间，提高工作效率。

 业务查询：通过人工、自动两种方式实现账户余额、月缴存额、贷款余额、贷款年限、月还款、个人、单位账户等信息查询。

 统计分析：包含针对坐席绩效考核的话务统计，以及针对业务分析的业务统计多种报表。

    四、使用价值

    系统应包括针对热线电话、呼叫中心、传真、来信、电子邮件等不同投诉方式的自动记录、采集与整理，受理后的投诉进入设定的投诉处理程序，由系统自动分发任务到相关的部门、自动提醒催办，处理结果及时通过网站、信函、电话等方式反馈回投诉者，并对投诉事项自动进行分类汇总、统计分析，揭示热点难点问题，为领导决策提供科学依据。