鼎晟科技传媒行业联络中心系统解决方案

一、行业分析

报业集团、广播电视台等媒体，对新闻爆料受理及管理、业务咨询/投诉/建议、回访调查等尚处于人工电话方式，没有与现有的业务系统进行连接，工作流程不能自动流转。为提升服务质量，提高用户的满意度，整合媒体的客户资源、品牌资源、商业载体资源、物流配送资源，需要建立一站式的、完整的、闭环的服务中心­­­——新闻爆料增值服务联络中心系统。

鼎晟科技新闻爆料增值服务联络中心系统集电话语音、计算机电信集成（CTI）最新技术、计算机通信、 电信交换、语音合成处理、计算机网络、大型数据库、Internet、手机客户端APP、网站，微信等技术于一体该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来；支持排队交换机等多种语音接入方案；系统易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行，并具备IP接入以及分布组网的能力；为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务。

二、解决方案

建立一站式的、完整的、闭环的内部办公及对外公共服务中心，同时提供联络中心外包业务、便民服务、商品订购，主动营销、票务、餐饮酒店预订等增值业务实现服务中心到利润中心的转变。系统采用B/ S三层体系结构，支持座席外包的远端接入。

 三、使用价值

（1）树立传媒品牌形象-统一各个部门对外号码，完成一站式服务；

（2）增加服务渠道-电话，传真，网站，短信，微信，微博等；　

（3）改善服务质量-来电自动弹屏，客户满意度回访，自动留言；

（4）降低服务成本，提高工作效率-工作流管理，客户信息管理；

（5）提高管理水平，提高决策效率-自动录音，统计报表。

 四、传媒运营增值的定位将确定为以下四个方面：

（1） 新闻爆料,新闻互动,发行客服平台；

（2） 传媒业务运营平台、服务承载工具、数据处理核心、信息交换中枢；

（3） 舆情信息监测中心与市场调查中心；

（4） 依托传媒品牌的电子商务增值平台；

（5） 新闻爆料管理系统、增值服务联络中心系统、发行管理系统、网站、微博、微信等多系统的融合，完成对数据流，物流和资金流的闭环管理，开源节流以及形成数据库式的数据挖掘和主动营销。

 五、在运营模式方面，发展规划的基本思路是：

（1） 承接传媒所有客服热线、活动热线、电话营销等业务；

（2） 承接政府公共服务、社会公益服务机构客服热线、大型会议，展会活动热线、电话主动营销和关怀等业务；

（3） 承接商业企业服务客服热线、活动热线、团购热线、电子商务等业务；

（4） 承接政府部门、科研部门、调查机构的舆情监控与信息收集业务，以及电话访问调查等业务。