一、行业分析
“以人为本”、“执政为民”是服务型政府的治理理念。“向人民学习，为人民服务，请人民评判，让人民满意”，是服务型政府建设的基本要求。“顾客导向”是服务型政府的工作模式。政府服务要以人民诉求为导向，在行政决策中充分尊重民意，推行阳光行政，实现政务公开；制订政府服务标准，规范服务流程，保障服务品质；加快电子政务建设，推行“单一窗口式”服务，创建高效政府；提供具有人文关怀的便民服务，增强政府的亲和力。市长热线做为政府便民服务的重要窗口，倾听群众的诉求，传达政策法规，解决热点难点问题，为维护社会的和谐稳定起到重要作用。
二、联络中心解决方案：
系统主要由人民群众、热线办公室和相关网络单位三部分组成。系统包括综合业务管理、业务记录、任务分配、业务处理、业务反馈、绩效考核以及统计汇总、热点分析、科学预测等多项功能。实现与领导信箱、信访系统、政务办公系统、应急管理等其他部门的应用系统对接，实现资源共享。
三、使用价值：
1. 完善受理渠道，增加了短信受理平台，群众可以通过手机短信（189-389-12345）反映问题，实现电话、网络、短信三位一体受理。
2. 建立评价措施，增加了群众对服务态度、部门办理事项满意度评价，对群众不满意事项经热线审定后要求单位重新办理，增加了工作的透明度，减轻了热线工作强度。
3. 督办机制，系统根据预设的时间，分别对责任单位的责任人、科长、分管领导、一把手等人员发送督办短消息，要求单位及时办理群众反映事项。另外，市长热线对转办事项的回复进行审核，单位回复结果不符合要求的，座席可通过“重办”操作要求责任单位重新办理，重办次数系统自动记录，为考核提供依据。
4.转办方式，在12345业务网上转办的基础上，实现了120急救指挥网络派单，所有出诊信息，通过互联网直接发送到各急救站，提高院前急救效率。