鼎晟科技供水行业联络中心系统方案

一、行业特点

（1）用户的稳定性和固定性：客户只要这个区域里，他就只能与该区域的供水企业发生供需关系，这是供水企业的优势；

（2）用户的投诉多：供水行业的用户数量大，用户的问题也就比较多，若问题如不能得到及时有效的解决，就会通过向政府、媒体投诉来解决，给企业带来极坏的影响；

（3）用户欠费多，供水行业的惯例一般是先用后付，客户如有意见，往往会以拒付供水费来表示，由于供水的特殊性，供水企业要中止提供供水一般较困难。

二、客户联络中心系统的功能

（1）用户咨询：用户咨询包括：水费的咨询、供水政策等的咨询。用户可以根据自己的需求选择人工服务还是自动语音服务。同时坐席人员可以到知识中查询用户所要咨询的内容，采用统一规范的语言回答或播报给用户。

（2）业务的受理：业务的受理包括用户的投诉建议、报修、报装、紧急抢修等，用户在进行业务受理时会根据语音导航选择业务类型，系统会根据选择弹出对应的业务界面。当坐席人员录入业务受理单时，就会产生相应的工单在各个相应部门之间流转。业务处理完以后，坐席人员会针对处理情况对用户进行回访，有效形成业务闭环。

（3）水费的催缴：系统能够根据设定进行定时自动的催缴欠费用户，可以设定：什么情况下催费；什么时候催费；那些用户不用催等。系统的数据能够实现实时的更新，当用户交上欠费时，能够第一时间停止催费。同时系统支持多种催费方式：短信、电话、传真、邮件等，用户可根据实际需要灵活选择。最大限度的减少欠费。

（4）统计分析：系统具有强大的统计分析功能，欠费用户信息、用户的投诉量、各个部门的业务受理情况等情况能够进行详细的统计分析，并能根据不同部门的不同需求生成各种不同的报表及报表图形，有效的辅助企业进行各项决策。

（5）其他增值服务：系统可以根据供水公司的业务要求提供定制化的业务解决方案。例如：针对有下属纯净水公司的供水企业，可以在供水客户服务联络中心系统中增加纯净水定水、送水热线等功能。

三、使用价值

（1）树立统一企业形象、统一企业对外窗口

呼叫中心将帮助企业建立统一的对外窗口，用户如有任何的问题都可通过呼叫中心来解决。如：用户的咨询、投诉建议、报装报修等业务都可通过呼叫中心来实现。用户不管有任何的业务需求（查费、报修、报装、紧急抢修等），只需一个电话就能办理所有的业务，有效的实现一站式的服务。完善的服务最终将会大大提升企业的便民服务形象，也会对企业的业绩有效的提升。

（2）有效的提升服务质量

第一：完全突破了原有服务模式，有效的规范企业对外的服务，为用户提供了全方位的，无所不在的，不受时间和空间限制的服务。

第二：完善的业务受理及用户回访模式，将有效的监督整个业务受理过程，能够很好的提升服务质量。

第三：丰富而详细的报表统计功能，能够将业务处理整个过程的用户的投诉量、用户的满意度、业务受理情况等参数，清晰明了的以图形化的界面展现出来。有效的督促企业员工提升工作和服务。

（3）有效提升企业的管理、提高企业效益

第一：系统的自动语音导航、自动语音服务能够有效的对用户进行分流，一方面提高了工作人员的工作效率；另一方面可减少用户等待时间和占线率，提升客户满意度，有效的减少用户欠费。

第二：系统的强大的回访和外拨功能，能够配合供水企业进行自动外拨、自动催费，减少用户的欠费情况，提高企业的效益。