鼎晟DS-iTouch 12343家政行业联络中心解决方案

    一、行业分析

    家政网络服务中心是通过电话、网络等信息手段，无偿为市民、企业提供供需对接服务的载体。中心致力于建立健全信息咨询、供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督，努力成为对接供需、规范服务、保障安全的平台。为贯彻落实《国务院办公厅关于搞活流通扩大消费的意见》（国办发[2008]134号）精神，不断满足和扩大城乡居民生活消费需求，服务和谐社会建设，商务部、财政部决定在全国范围内推动家政服务网络体系建设。

    二、联络中心建设方案

    三、服务流程

    1. 来电分发：根据市民来电，按照属地化处理原则，将电话分发到各县（市）区的呼叫平台，并分由服务座席接听。

    2. 获取信息：从交换机中获取电话号码，并从数据库中调出相应服务记录。

    3. 信息处理：接线人员记录求助信息，直接答复（信息咨询类），或者选择服务企业进行对接，处理、答复过程进行录音。

    4. 需求对接：接线人员将市民需求信息告知服务企业。

    5. 服务提供：服务企业与市民取得联系，提供服务，并收取费用。

    6. 用户回访：对服务结果进行适时回访，对服务质量进行评估，并对整个回访过程进行录音。

    7. 统计分析：根据网络中心的运行需要和政府有关部门管理要求，制定相应的报表系统，对数据进行统计、分析。

    四、使用价值

    1. 提供全方位的公共服务：面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。

    2.有利于信息统一管理：接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务，对服务结果进行回访。

    3. 高效的运营管理体系：接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。

    4. 系统集中管理维护：负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。

    5.完善的质量保障体系：对网络中心、加盟企业服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。