鼎晟科技社区服务呼叫中心系统解决方案

一、行业分析

    目前，随着城市老年人口的增长、家庭结构的日趋小型化以及工作生活节奏的加快，传统的家庭养老模式已难以适应当今社会的需求，越来越忙碌的双职工家庭也越来越感觉到生活方便的重要性。针对这一现实，全国许多大中型城市出现了社区呼叫中心系统，通过便捷有效的呼叫网络同公安、医疗卫生、房管、家政服务等行业组成庞大的服务网络，将社区安全保障和生活服务的触角延伸至每一个家庭，满足群众基本生活需要，符合现代社会高效率、快节奏的生活步调，促进社区居民相互接触和了解，有利于良好居住环境的形成，是利国利民的好事。社区服务热线建设的最终目标是整合现有的政府部门公共服务（电话）热线，使社区服务热线服务范围覆盖到政府公共服务的全部领域，为诉求人提供全方位、全天候、高效率的服务，做到只记一个电话号码，只打一次电话，便能得到政府答复和服务。

二、解决方案

鼎晟科技联络中心系统集电话语音、计算机电信集成（CTI）最新技术、计算机通信、 电信交换、语音合成处理、计算机网络、大型数据库、Internet等技术于一体该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来；支持排队交换机等多种语音接入方案；系统易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行，并具备IP接入以及分布组网的能力；为群众提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务。

主要功能包括：综合业务受理渠道（来电、留言、短信、传真）、来电弹屏、电话呼叫控制、班长管理、工单及流程管理、二级单位（社区办事处）联动功能、工单处理、工单催办、公告管理、统一消息、群众回访、题库问卷管理、统计分析、号码簿管理、群众信息管理、系统管理、短信管理、邮件管理、大屏显示、便民服务、企业便民工单管理。

三、使用价值

呼叫中心将以社会效益为主，最终目标是通过电话和网络服务，解决居民生活的具体问题，方便群众的衣食住行，促进政府办事效率的提高和良好居住环境、投资氛围的形式，为电子政府、电子商务的全面推广奠定基础。同时，通过开展有偿中介服务、电子商务取得经济收入，实现呼叫中心日常维护和运转。 

1、充分利用以建成的社区服务区、街、居委会三级网络资源，发挥和平区政务、生活两大支持系统的服务能力，为社区居民提供全面、全员、全程、便捷、高效的服务。 

2、呼叫中心系统与参与社区服务的各有关单位相关数据库进行交互，可以使社区服务人员方便、准确、快捷地取用各类资料和信息，实现信息共享，为社区居民提供了统一的获取和使用信息的方法。 

3、方便群众，突出“一号通”服务特色；通过呼叫中心系统，可以将群众反映的问题或需要的服务直接转到有关的具体负责部门；另一方面通过统计功能，形成科学的社区服务管理体系。 

4、利用网络提供咨询、投诉、监督等政务服务，推进政府机关转变工作方式，提高工作效率，推进电子政府的实施进程。 

5、通过社区家政、职介、咨询等服务电子化、网络化，吸引更多的居民享用社区服务，吸引更多的社区服务企业进入呼叫中心，进一步拓宽社区服务领域，增加社区服务覆盖，为社区居民提供专业、规范、便捷社区服务。 

6、以呼叫中心为载体，推进电子商务，逐步改变商贸运作模式，探索建立现代化的物流体系，形成新的区域经济增长点。 

7、使生活服务产业化、信息化，带动社区服务相关产业的研究发展，积极扩大内需，促进城乡就业。 

8、社区呼叫中心是党和政府联系人民群众的纽带，人们可以通过该系统表达自己的需求和愿望，密切干群关系，解决群众的具体问题，方便群众的衣食住行，提高群众对政府的信任程度，树立良好的政府形象。