鼎晟科技DS-iTouch 12319城建服务联络中心解决方案

    一、行业分析

    随着社会形势的发展，改革的深入，新情况、新问题不断出现，人们对生活的质量及相关的社会服务提出了越来越高的要求。为了落实江泽民同志关于"三个代表"和党的"十六大"精神，融洽党和各级政府与市民的关系，保持社会安定和人民团结，加强政府的服务与监管职能，利用先进的技术和科学化的服务方式树立政府的服务形象，急需建立全国城市城建服务热线及管理系统。

    二、联络中心解决方案

    12319热线系统由以下功能模块组成：数据库管理模块、语音导航模块、座席管理模块、调度管理模块、电话单处理模块、资料维护模块、领导查询及监督模块、业务数据维护模块、用户管理模块、消息传递模块、便民服务模块等。

    主要实现功能：咨询业务、投诉建议、派单服务和处理结果反馈、主动呼出服务、英特网服务、统计分析和系统管理。

    三、使用价值

    12319统一服务热线使得城建事业能用一个声音说话，一个形象对外，有效地解决工作中的脱节、互相推诿的问题，极大地方便群众生活，改善政府形象。各城管系统都设立专门机构直接与热线中心联系，即时处理服务中心转来的各类问题，实现"市民→热线中心→责任单位→市民"的闭路循环，做到受理及时、反应快速、处理到位，使12319 热线成为密切政府与群众关系、创建行业服务品牌的一项重要举措。