鼎晟科技DS-iTouch 12369 环保热线服务联络中心解决方案

    一、行业分析

    二十一世纪是环保世纪，人类文明经过长期的发展，逐步实现了工业化和信息化，人们的生活水平也得到了相应的提高。与此同时，人们在改造自然的过程中，对人类生活环境的破坏和污染也日益严重。国家环保总局已经于2001年7月向社会公布了在全国使用的统一环保举报热线电话"一二三六九"，以便环保部门把环境保护工作透明化，全面接受市民的监督，积极听取市民的环境污染投诉和建议。

    二、联络中心建设方案

    接入平台分为电话举报接入层、媒体处理层、功能支撑层。

    接入层主要由语音电话进行接入，语音网关实现各地市电话举报接入。后期还可扩展为网页呼叫接入、邮件接入、传真接入、短/彩信接入。

    媒体处理层在电话举报接入后，实现举报电话的接续过程，坐席代表的功能请求，实现质检员（班长）对坐席受理情况进行质量检测，负责将举报电话分发到相应的交互语音响应系统，将呼叫路由到相应的地市、县，提供呼叫信息查询和呼叫数据的同步转移等功能。主要由CTI服务器实现。

    功能支撑层是12369接入平台功能支撑系统，负责业务解释、生成及控制功能，提供具体业务的组件，各组件联合实现各项功能，包括坐席代表管理、技能队列管理、举报电话管理、排队管理、质检管理、坐席和管理员的权限认证、交互式语音应答、智能路由、录音控制、系统监控，通过MDS对所有应用程序进行管理，保证系统稳定运行。这部分主要由IVR系统、录音系统、数据库系统等组成。

    三、使用价值

    12369环保热线系统（呼叫中心）的建设，对于环保工作具有以下几个方面的重要现实意义：

    1. 可以为民众提供更好的服务，提升环保系统的便民服务形象；

    2. 便于各种举报投诉信息的获取，通过举报投诉信息的整体分析，便于进行决策；

    3.可以及时收集意见，及时发现环境污染苗头，杜绝更大的环境污染或环境破坏；

    4.可以适时收集投诉举报者的各类建议、投诉、意见等信息；是环保部门接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境的重要保证；

    5.减少人为干预，规范服务程序，提高服务水平。