一、行业分析

随着行业市场竞争加剧，厂商已由单纯的产品竞争，转向产品与服务并举，更多的厂商意识到，只有以客户为中心来开发产品和提供优质的服务，才能最好的提升企业核心竞争力，装备制造行业对客户服务的要求更为突出，客户需要更全面的产品信息、更完善的售后服务、更加及时、便捷的技术支持；对售后服务要求日益提高，除了一般的专业维修保养以外，用户还希望得到更人性化全方位的服务，尤其是在车辆出现意外故障，用户急需得到专业的抢修、及时的救援、谁能更好的满足消费者的个性化需求，提供更加完善的高质量的服务，谁将是最终的赢家。

二、解决方案

鼎晟科技DS-iTouch联络中心系统在装备制造行业，可实现客户资料管理、投诉建议、业务咨询、服务站/经销商查询、召回、预约报修、紧急救援、工作流管理、客户关怀、业务回访、服务单验证、统计报表，在满足客户服务需求的基础上可以通过系统开展对销售的支持，如邀约、招揽、潜在用户分析等。

三、使用价值

（1）提高服务质量

业务导航、提供24小时自动服务、语音分流；

来电弹出客户资料、历史业务、最近来电时间；

录音管理监督服务质量、听取客户原始声音；

知识库辅助坐席解答问题、口径统一、信息丰富、辅助播报；

通过统计报表实现绩效考核有据可依；

通过集中受理，可以对每个业务服务处理过程全程监控，不仅提升服务还加强内部流程管理。

（2）提高服务效率

通过电话、手机、Email、短信、微信、微博多种接入；

语音分流、过滤骚扰电话；

页面点击快速拨号，无需按键；

投诉、报修业务终结自动生成回访；

知识库信息丰富、辅助播报；

任务调度提醒投诉、报修等业务快速处理；

根据各种策略自动生生招揽对象、招揽通知、二次招揽。

（3）改善服务管理

购车调查发现销售环节优劣势，收集客户反馈及意见，进行分析改善；

售后调查收集客户反馈及意见，系统生成报表，进行分析改善；

通过开展二次招揽及回访，收集客户未来店的原因，系统生成报表进行分析改善；

专项调查收集调查结果，进行分析改善；

通过录音收集用户投诉抱怨的声音，向有关部门反馈，做到源流改善。