鼎晟科技燃气行业联络中心系统方案

一、行业分析

燃气公司每天有大量的电话呼入：业务咨询电话、燃气抢修电话、投诉信息举报电话、费用查询电话、业务办理等等，往往使燃气公司的电话处于紧张繁忙状态，传统的手工记录方式效率低下、信息无法标准化，服务形象难以提升。

随着呼叫中心系统的普及，鼎晟科技针对以上现状利用先进的计算机技术、通讯技术、CTI技术为燃气行业打造一套高效、贴切的呼叫中心解决方案。系统结合了CRM客户管理系统，可以很好的管理燃气公司的每一次来电，为客户提供个性化、亲情化的客户服务。用户拨打呼叫中心系统，能通过语音、人工、自助等方式，解决遇到的燃气方面的问题。

二、解决方案

鼎晟科技呼叫中心系统是以CTI技术为核心的呼叫中心，是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。

主要功能包括：互动式语音应答、来电弹屏、座席班长质检、自动录音、业务咨询、业务受理（问题反映、投诉举报、报修申请、故障检修维护）、客户关怀、催缴信息管理、客户投诉与建议、短信管理、统计报表。

三、使用价值

1、统一号码-树立企业形象　　

使用一个简单易记的电话号码统一接入，方便公众记忆，使用统一的号码，进行客户服务工作。呼叫中心的建立统一对外提供呼叫中心服务的电话号码，能够让客户更容易记忆和方便使用。

2、语音服务-增加服务途径　　

IVR、TTS技术的应用，通过语音和人工两种方式进行民生、生活等客户服务工作。人工开展调查的同时，可以利用IVR互动式语音互答，进行费用催缴和客户关怀，降低人工投入成本，提高工作效率。

3、自动录音-提高管理水平　　

对于每个坐席进行全程录音，坐席的服务质量、服务水平得到了有效的监管，为员工的考评提供事实依据，管理者可以随时进行考察，提高了管理水平。

4、统计报表-提高决策效率　　

电话量统计、呼损率统计、业务统计等多样化的统计报表功能，不用再使用传统的方式，对数据大量的进行统计，全部由系统自身来实现，增加统计准确性，为管理者提供了良好的决策依据，提高决策效率。

5、优化流程-减少通信开支