一、产品概述
鼎晟科技DS-iTouch联络中心软件通过统一消息接口可以将电话、短信、传真、电子邮件、互联网、微信、微博等渠道受理的业务信息转化为业务流程，在由基础功能模块构件组合和构建出的业务处理平台上进行业务处理与监控、同时集成统计报表、应用集成接口等功能模块将客户信息、业务信息、呼叫信息等数据分析后产生各种统计、决策结果，并且所有数据通过数据拓展可以多种形式与外界业务、数据系统接轨。
DS-iTouch联络中心系统在经过多方面的研究和多项目的实践、总结、规划后搭建了一套能够适应企业化发展，兼容当前企业信息化建设环境的软件架构。如下图：
DS-iTouch联络中心系统软件架构采用目前业界流行的架构思想--“面向服务体系架构”。系统能够通过“标准接口”和“组件化”快速实现客户需要的业务功能，同时通过提供丰富的应用集成平台接口满足和用户跟已有的不同业务平台无缝结合。
二、功能模块
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序号
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功能
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描述
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1
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自助服务
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即自动语音应答服务，语音留言。
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2
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来电智能分配（ACD）
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通过智能路由将客户来电分配到适当的座席人员。
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3
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来电信息弹屏
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通过来电号码，可看到客户相关信息。
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4
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菜单管理
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菜单管理主要功能如下：管理联络中心系统主操作菜单，编辑主操作菜单所包含的页面功能项、
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5
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班长管理
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班长坐席对于其它坐席电话呼叫工作的监控；
坐席通话记录查询及录音收听；
系统常见的一些配置；
呼叫中心工作时间及假期的设置；
大屏显示欢迎词、总通话状态信息、坐席通话状态信息等；
相关的日志查询；
留言查询和处理。
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6
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系统管理
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系统管理主要功能如下：
系统管理员添加职员职位、系统角色、坐席组、坐席级别、业务指标等信息；
系统管理员对系统组织机构信息进行维护；
系统超级管理员管理维护系统主题；
系统管理员对系统数据字典（即业务数据项）进行管理维护。
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知识库
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卫生、疾控、计生等方面的只是数据。知识库主要功能如下：
知识库类型管理；
知识库的查询、添加、编辑、删除管理；
查看知识库信息及知识库信息相关阅读记录。
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8
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公告管理
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公告管理主要功能如下：
查看系统参与者发布的公告信息；
管理维护公告信息；
查看公告信息相关阅读记录。
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9
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统一消息功能
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可将语音留言或传真都以电子邮件的方式发送到座席特定的邮箱中，便于查收。
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短信管理
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短信管理主要与短信网关、短信猫对接。短信管理模块提供系统基础手机短信服务，主要功能如下：
管理维护短信类型；
短信发送与接收及相关数据管理；
短信模板管理功能。
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客户回访
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客户回访主要功能如下：
手工添加或从外部导入回访任务；
针对分配给当前登录坐席的客户回访进行回访；
针对流转给当前登录用户的未解决需要进行批示的回访；
查询回访信息并导出所需要的信息；
针对回访类型设置回访任务所使用的问卷模版；
针对回访任务的管理指定回访人和设置其回访所使用的问卷。
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题库问卷管理
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题库问卷管理主要功能如下：
实现对于问卷中所使用的通用问题的管理；
实现对系统所用到的问卷的管理。
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公众信息管理
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公众的信息管理。包括姓名、地址、工作单位等信息。
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工单管理
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包含业务受理、业务管理。工单包括：咨询、投诉、举报、表扬等。工单流程说明：创建---〉发送---〉查询---〉处理（派单、催单）---〉反馈---〉结束
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号码簿管理
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号码簿主要功能如下：
号码簿类型的添加、修改、删除管理；
号码簿信息的添加、修改、删除和查看。
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统计分析
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统计分析主要功能如下：
针对坐席通话和考勤相关的统计；
针对系统通话相关的统计；
针对短信发送统计；
针对知识库信息和知识库类型统计；
针对回访任务和回访问卷结果的统计等。
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大屏显示
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通过大屏显示坐席通话状态、欢迎词和工单流转状态。
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微信接入
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支持微信排队、微信弹屏、微信交谈
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手机移动应用
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支持手机登陆系统，查看、接受、反馈、审核工单。查看相关报表。
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其他定制功能
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根据客户需求定制化开发
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三、产品优势
1、设计先进、功能全面、实现快捷的定制化解决方案。
2、多种接入方式。支持电话、短信、传真、邮件、互联网、微信、微博。
2、灵活的组网方式。
3、开放的系统平台，支持AVAYA、华为、东进、三汇等多种平台。
4、全面的安全策略机制。
5、简便的维护和管理。
6、接口开发。支持国内外厂商系统对接，OA、ERP、CRM营业收费系统、业务管理系统、进销存系统、网站、DMS、财务软件等。