鼎晟科技房地产行业客户服务中心解决方案

 

一、行业分析

随着生活质量的提高,用户已经不仅仅关注住房的质量,而是特别希望在今后的小区生活中能获得完善、及时和周到的服务,而且服务的内容和方式也呈现了多样化的需求。如何满足小区住户高标准、多变化、快速扩展的服务需求已经成为国内外评定高品质的智能小区的一个重要标准。随着国内房地产领域市场化程度的加深,竞争不可避免地向房地产商压来。

建设物业客户服务中心,有助于物业公司创立行业品牌形象;作为对外联系的窗口;树立统一企业形象;扩大市场营销;提高服务质量;提高工作效率;降低管理成本;完善客户关系管理;为以后的房地产项目开发提供分析信息;完善物业管理。

为此,鼎晟科技为物业公司提供一整套的集房屋销售和物业管理、客户服务的呼叫中心系统解决方案。

二、解决方案

1、业务咨询

包括楼盘简介、企业资料、家居装修、政策法规、购房指南、生活服务、办事指南、街道介绍、社区服务中心介绍、社区规章制度等。

2、业务查询

1、水电煤话费的帐单查询

2、物业帐单的查询

3、小区主要设施的介绍

4、黄页查询

5、小区各类通告

6、用户投诉处理结果查询等

3、业务受理

同时客户可以通过本系统随时了解已申办业务处于什么环节及处理部门。 主要受理业务内容如下:新房出售、公布出售新房的价格,优惠政策,分期付款措施等、旧房出售、出租房屋、紧急救助。

4、故障报修

通过人工座席、自动语音应答或Web方式,受理各类故障(如水、气、电、房屋等报修服务受理)报修并迅速作出反应。根据故障地点、性质,以计算机网络流程、电话、短消息、BP机等方式通知相关抢修部门进行修理。故障处理完毕后将信息反馈给客户并进行报修户回访、接受客户监督。

5、客户投诉建议

通过特服电话人工应答、交互式语音、电子邮件等,受理客户对服务质量的各类投诉建议,并通过计算机流程传递投诉建议情况,并与职能部门形成闭环处理控制将处理结果通过语音或Internet反馈给投诉客户。系统对客户投诉建议内容进行实时分析,向相关部门提出警示信息和改进建议。

6、自动通告

自动通告服务是由服务中心主动呼出电话、或因特网通告、或发送电子邮件和短消息,对小区内住户进行通知的业务。

其主要涉及的业务包含:停电停水通知、房源发布、小区义诊通知、欠费通知、季节性打折广告通知、娱乐通告、突发性事件通知。

7、客户欠费催缴

通过自动电话呼出、传真、电子邮件等方式,对欠费客户进行自动、定时呼出,并播放催交费语音提示信息,大大减少了员工的工作量,从很大程度上提高了工作效率。

8、个性化服务

个性化服务指针对不同的用户要求采用不同的语音或网络界面,以便直接切入住户关心的主题,为住户带来方便和效率。

其主要涉及的业务包含:各类通告的筛选定制、水电煤气自动交纳、代缴费业务、个性化信息订制。

9、其他扩展服务

扩展业务主要包含:远程扩展服务、留言服务(民意调研,市场调研,住户满意度反馈,电话销售)。在夜间非上班时间,有用户拨打服务中心热线时,IVR自动提示用户现在为非上班时间,用户以按键方式选择通话意图(如投诉、建议、要求维修等),并启动语音信箱功能,用以录取用户的通话内容。

10、决策分析与支持

1、销售预测系统:通过对用户信息的处理,及房屋结构、智能化设施等硬件特点,预测用户的购买能力、销售网点状况和新市场的开拓。同时产生预销售报表及其他统计及财务报表。

2、客服统计系统:对客户的服务进行分类、统计,对保姆型物管进行追踪,不断积累资料。为对客户群体的分析作一个准确的权重的因素。

3、客服分析系统:将各种统计的结果作为分析的一个权重的因素,进行一定范围内的数据的挖掘,找出其中的相关因素,从而指导房产公司及售房机构的经营及销售行为和提高产品质量和改进客户服务水平。产生对消费者调查问卷、产品质量调查问卷、调查同行业销售情况记录、市场价格趋向分析图等,在此基础之上,结合客户资料,生成市场销售建议、分析、改善建议等。

4、企业客服业务支持系统:将所有的客户的问题进行不同程度的聚合,从而支持客户服务中心的工作人员进行更好的工作,避免相同的问题有不同的回答。

5、企业客服决策支持系统:进行数据仓库的维护,新数据的导入,新的方法的加入,新预测方法的加入,通过一定算法,集成数据仓库技术和位图、GPS等技术,实现对数据集市的发布,统计报表的发布。

三、使用价值

1、帮助创立行业品牌形象

很多预购房的客户,在选择地段、价位的同时,更多的是考虑房地产商的实力。在行业中品牌形象的树立直接来源于售前、售后的服务好坏。

2、作为对外联系的窗口

呼叫中心相当于一个优秀的广告载体,它会带来非同凡响的广告效果。发展商通过呼叫中心可以很到位地宣传自己的项目。

专业销售人员运用呼叫中心这一销售工具,通过周密安排、专业推销和努力的有效营销,房地产项目的开发与销售必然会有理想的结果。

3、树立统一企业形象

呼叫中心主要用于对外营销的窗口,客户可以通过这个窗口了解此房地产企业的文化、形象和发展情况。同时通过呼叫中心可以统一规范企业的市场和服务,让客户和企业的每一个业务代表之间的联系,都得到统一、满意的服务。

4、建立个性化营销策略

涵盖客户购房前的咨询、签定定房协议、鉴定购房合同、办理按揭、售后服务和物业管理等,在整个过程中实现无缝的个性化服务流程,尽可能保证一对一的服务。

5、提高服务质量

第一:完全突破了原有服务体系在提供服务时存在的时间和空间上的限制。为用户提供了全方位的,无所不在的,不受时间和空间限制的服务。

第二:全方位的接入方式和信息提供方式为客户和住户提供更丰富多彩的信息服务,从而为房地产商争取了更大的客户群。 

6、提高工作效率

基于DS-Itouch智能语音平台的客户服务中心工作即记录,工作即统计,不必再费人力进行统计,可以说在此环境中,一切问题都可以定量,都可以用数据说话。

7、降低管理成本

客户服务中心可以成为房地产公司自身质量管理的助手。客户服务中心拥有各种统计分析功能,可以一目了然得到公司的经营情况,客户的需求动向,各种意见等有价值的信息,从而具有针对性地实施完善手段,成为公司经营决策的一个有效依据。

8、完善客户关系管理

客户服务中心的灵魂就是"客户关系管理"。从用户给客户服务中心的第一次电话,并介绍了自己的姓名、地址和意见等,呼叫中心就将记录下用户的信息,以后一旦拨通他的电话,用户的资料、以往交流的记录会立刻呈现在座席代表面前,可以效率很高地继续上次的话题。

9、完善物业管理

售后服务是优良品牌的延伸。房地产商可从数据库中将客户详细信息交给物业管理公司接手,利用这一个性化的手段把精品管好、盘活,才不会损害项目的声誉。同时,呼叫中心可延伸到智能化社区和社区热线呼叫系统,更好发挥呼叫中心的作用。

10、为以后的项目开发提供分析信息

房地产行业变化之巨,方向之多,令人较难全面把握。"市场研究--风险控制--决策分析--调整控制"是理性投资和有效营销的基础保障。想通过经营房地产获得预期收益,随时对时机、空间、市场和价格进行透彻的分析和评判,关注消费者的心理需求,把创新性的营销理念纳入呼叫中心系统。