产品部 郑石诺
移动宽带WIFI或LTE，配合上智能手持设备pad或Phone铸就了当今移动互联网时代，这个时代不仅能让人随时随地都保持沟通，快速而简单的接收新鲜资讯和海量信息，而且还悄无声息地影响着我们的生活方式。影响的是人，但是折射的却是人所从事的行业。下面就从几点聊一下高带宽的移动网络和迅捷的接入给联络中心带来的改变：
加速传统语音诉求的衰退。高速的带宽给人带来了较好的浏览体验，人们希望得到的帮助和信息可以从一个好的Web或APP上获得，若非必要没有人愿花时间与客服啰嗦，所以高速移动网络必是传统语音客服衰退的催化剂，至少也会将传统语音诉求引领到另一种方式上。但是要完全替代传统语音短期内也是不现实的，毕竟打电话投诉和抱怨也是一种最直接和最能排泄心中郁闷的方式。
WebRTC的应用。前面一点谈到移动互联网至少会将传统语音诉求引领到另一种方式上，WebRTC可能就是这种方式的一种。移动互联网时代人们无时无刻不在畅游网络，试想如果客户浏览网页的时候我们能满足客户随时有疑问随时都能得到在线解答，并且还伴随音视频多媒体，无需再拨打一通电话或切换到其他平台比如发一条微信消息等，如此必能提高用户体验，也能给客服一个机会来引导和激发客户的购买欲望。这将是多么畅快人心的事情啊，WebRTC使这一切变得现实，而高速的移动网络带宽也必将助推WebRTC的应用。因此联络中心的建设一定要考虑WebRTC这种接入渠道。
客户入口清晰化。从微信、微博、来往和易信的混战我们就能看出端倪，这几大巨头争来争去不就是为了一个客户入口平台吗，有了它就有了海量用户。在移动互联网这个全民chat的时代定会加剧他们的竞争，最后会形成一家独大的清晰局面。这里我不太看好微博，因为它对联络中心来说更像个信息发布平台，而非交互联络平台。话说回联络中心对这些平台的运用，我们设想这样一个场景：用户A对某款汽车的雨刷不是很会调节，然后他在微信上进行咨询，客服经过查找知识库找到一篇图文并茂的文章或视频发给用户A帮他顺利解决了问题。这听起来是否比电话中云里雾里的指导而更加明了。再一点客户从哪里了解我们的产品信息，你不能指望客户都装一个APP或者随时都能想起浏览我们的网页吧，这时新产品信息的推送就需要借助这样一个平台。说白了这就是海量用户获取最方便的入口，移动互联网会使这个入口更清晰，更单一。
智能机器人的机遇。因为微信、来往等渠道的接入以及其相关用户的激增，对于这种文本应答似的服务单个人工客服的工作效率远远及不上一个智能机器人。据了解一个策略配置妥当的机器人能同时并发为6个客户提供高效服务，并且随着技术的提高这一数字还会增加。因此这将大大节省人工成本，面对智能机器人这种几乎说是一劳永逸的产品，企业很难说不。虽然目前语义分析这一块机器人做的仍不是很完美，但是相信随着技术的完善再搭配ASR以后我们定将走进一个人机对话的时代。移动互联网的助推加上低人工、高功效等因素必会给智能机器人带来新的发展机遇，推出一款自带客服的联络中心也是很nice的。
最后没有加上大数据分析，是因为一次我不好的体验：由于时常通过百度搜索一些东西，一次无意中我发现打开百度百家后里面的广告竟是和我平常搜索内容相关的产品。虽然这和大数据智能分析技术不太关联，但想一想当你浏览网页的时候背后有一张大网在不停的抓取和分析你的轨迹和意图，时刻揣测你想要干什么，有没有一种被尾随和监视的感觉，毫无隐私可言。但这也并不是说大数据分析不重要，重点是应该看在什么地方用以及怎么用。
在这人与科技偕行的路上，它影响着我们，我们改变着它。