市场部 金良
中国是一个以华夏文明为主体、中华文化为基础的国家，传承了华夏五千多年的历史，一个国家慈善事业的发展，绝对不只是道德问题。近年来随着《慈善法》草案的出台，越来越多的企业及个人都积极的参与到了慈善事业中，其中也不乏有众多知名人士的加入，例如：韩红、李连杰、成龙等。目前加强信息化和提升中国慈善行业公信力，也首次进入到了中央决策层的视野，成为了政治局会议的年度工作内容；
慈善机构建立呼叫中心的必要性可以从以下三个层面剖析：
1、 慈善机构目前存在的问题：
信息化意识较为落后，不能为捐助者及受捐者提供便捷服务通道；
服务方式较为单一，没有提供统一的服务热线；
慈善捐款数据全部是线下人工进行录入，未打造信息化平台进行统一留存及管理；
缺少有效的咨询通道，慈善机构不能便捷迅速的提供捐款及求助方面的问题解答；
未能形成统一有效的信息管理，针对信息管理有时还采用纸质文件进行留存；
针对同一个捐助人或者求助者未能及时有效的进行信息查询及管理，造成了工作人员的工作量的加大；
没有统一的服务热线及专业座席，降低慈善机构的公信力及影响力；
未实现全信息化管理，针对不同的部门、义工等未能实现流程化的操作及管理；
2、 发展慈善机构呼叫中心平台的必要性：
符合国家关注弱势群体及民生的政策要求，是一项重要的惠民工程；
通过建立完善的捐助人及受助人档案管理体系，可为受助人建立完善的服务体系；
整合社会资源，委托第三方专业机构，构建市场化运营模式，为建立长期持续发展的慈善事业体系作为一种有利的探索模式；
统一的热线服务号码、语音集中式接入，打造流水线式服务体系，便于管理及实施；
通过呼叫平台统一数据档案、集中存储，可建立统一的捐助人、受助人信息库，为决策分析提供有效的数据；
打造信息化专业呼叫中心热线系统，实现信息化管理、统一响应、统一服务规范、统一监管标准，有力的推动慈善事业网络体系标准化建设，提高基金会的影响力和公信力；
3、 建立呼叫中心服务平台的优势：
统一的信息管理系统：对于慈善会自身项目（助学、助困、助病、助老）等项目进行分类信息管理，通过电话热线将捐助人及受助人建立关联，通过电话银行等业务进行自助式捐助；
来电弹屏：对于求助者或受助者，通过调取信息数据库中内容，可了解目前状态及上次沟通内容，并将资料显示在座席电脑上，缩短沟通时间，提高沟通效率，真正实现足不出户，一部热线完成所需业务；
统一管理义工：通过呼叫热线的信息库调取义工状态及信息，并通过多种渠道对义工服务团队进行工单流转、任务派发、短信提醒、温暖派送等多种方式进行管理；
提高服务质量：面向弱势群体，以服务为主，整合有效资源，通过人工座席和自助语音等服务，实现求助呼叫、求救呼叫、综合服务、文体娱乐、法律维权、电话调查、生日关怀等服务，统一的热线，统一的服务，提高慈善机构影响力及公信力；
提高工作效率：采用系统自动呼叫分配的多种策略及信息化管理平台，改变以往单一的人工服务方式，并通过记录管理人员的工作记录，加强管理，提高效率；
提供决策依据：通过系统提供的各种统计分析报表数据，为相关统计部门及管理部门提供有效分析数据；