技术服务部 闻起梁
二十一世纪是环保世纪，人类文明经过长期的发展，逐步实现了工业化和信息化，人们的生活水平也得到了相应的提高。与此同时，人们在改造自然的过程中，对人类生活环境的破坏和污染也日益严重。国际和国内环境保护组织积极呼吁人们关注自己的生存环境，保护生态平衡，同时我国政府也制定了一系列的环境保护法规，加强对对环境的保护。
国家环保部为了向社会及时公开有关法律、法规、标准、政策以及审批、验收、排污收费和使用规则等信息，同时加强与民众的沟通，听取民意，受理环境问题的举报，解答环保政策咨询，进行有效的环境监察，向社会公布了在全国使用的统一环保举报热线电话12369。
传统的环境污染投诉是投诉人进行电话投诉，受理员记录相应的投诉，交由相应的执法人员现场进行取证、调研，确认确实存在污染后进行相应的执法。而微博、微信等新媒体满足了公众随时随地进行环保投诉，通过实时的照片、语音甚至是视频等手段给环境执法者传递一线数据。同时也减轻了执法人员现场取证的工作量。通过这些传统呼叫中心无法达到的举报效果，更利于公众和呼叫中心的联络，使更多的人也会参与到环境保护中。这样反过来公众愿意通过呼叫中心的平台参与到环境污染投诉，也增强了呼叫中心在公众的知悉度。更利于环保投诉热线的推广。
而呼叫中心和移动执法、环境污染源在线监管等管理系统的数据共享，就形成了以呼叫中心为前沿的全信息化环境污染投诉体系。
随着环保投诉热线受理的发展，12369环保投诉已经不单单只是简单的电话投诉，群众进行投诉已不单单需要进行电话投诉，在投诉的同时，群众也希望能够时时的把投诉现象能够及时的呈现在执法人员手中，提供真实的污染源证据。随着微博、微信等新媒体以及移动执法、污染源在线监管等保护数据的共享，相信呼叫中心在环保行业的需求会越来越大。