产品部 滕燕
在互联网行业如此竞争的今天，无论是电子商务、个人网站 、门户网站还是搜索引擎或者是一些类似淘宝的网上商城。客户的关注度和支持度都是一种稀有的资源。
一、综合渠道
人们在享受着多样式、便捷的通讯方式，多种通讯渠道的建立，已成为服务行业追逐的目标，也促使互联网环境下联络服务多样话的快速发展。
相应就产生了多种媒介结合的形式。单纯的电话形式，只能满足单一的询问。不能满足客户端多方位的需求，例如：客户可以通过一个电话进行询问，而后可以从发送的传真中获取更多相关的细节信息。
传统的媒介形式有电话、手机、传真、短信、邮件等，目前互联网环境下产生的在线客服、微信、微博等新通讯渠道，就需要完整的结合在一起，建立一个互通有无，协同合作的共同体系。
通过多渠道的互建，可以有效的避免到单渠道的不足。例如：可以通过短信的方式拟补电话中因口音不同造成的误解和信息的确认问题；可通过更加便捷的微信，人工智能的形式拟补客服人员端忙碌的不足。
要想让客户有这种一样更加便捷的体会，那么我们的渠道必须是融会贯通的。客户通过了网络渠道提出一个请求，那么客服人员可以查看到整个历史处理记录，不需要多次的询问和回访，造成客户的反感度。
二、简化业务流程
不管对于谁来说，都不会喜欢被反复问一个问题，都不喜欢把简单的事情复杂化。试想一下，当你向同一客服中心反复确认自己基础信息达到三遍以上时，自己的烦躁情绪自然的会激发出来。而对于客服人员来说，又必须确认，那有没有很好的途径解决那？此时就需要考虑我们的业务流程可执行性。我们需要关注的是客户想达到的结果。针对此问题，就可建立一定的客户基础，业务流程更加的灵活，这样既可以节省成本，又能提高效率和客户满意度，最终提高客户的美誉度，乃至忠诚度。
三、灵活服务
有了综合的渠道，那么我们的服务也必须是灵活的。我们可以通过多种方式来进行。
针对不同的客户群体，对于使用上和生活上的习惯不同，需要使用不同的服务方式。对于追逐时代的80、90后来说，或许她们更青睐于新型事物的产生，例如微信、微博等；对于70后们，或许她们更多使用传统的渠道。
或许看着只是一个细小方式的改变，我们的客户群体却在无形中扩大。试想服务方式更加灵活，能给客户带来什么？节省时间，高效便捷。有了较大的客户群体，那么才能给企业创造出更大的利润，其“钱途”也更加明朗。
如果原来办理一个业务，就需要到有关部门填单子提申请，需要单独的时间去办理，现在只需要一个电话，就可以很好的办理自己所需要的业务，不用耽误自己的时间。也可使用更加低廉的通讯成本，直接通过互联网交互渠道，办理自己的业务。随时随地都可以处理日常生活所需。
在企业的服务体系内，客户与企业的交流不应仅限于某单一渠道，要能通过某一个交流渠道开始，再通过另一个交流渠道完成。建立多渠道的联络方式来提升客户体验度。