市场部 王洋
十年前，客户服务仅仅局限于进行面对面的交流或通过呼叫中心进行电话交流。但是，随着信息技术日新月异的发展，今天的企业却面临着前所未有的挑战，因为现在的客户希望能提供多触点，不仅包括网络聊天、视频交流、文字信息、E-Mail，还希望通过比较热门的微信、微博等多媒体的沟通渠道进行交流。微，是形式上的微小，但本质上却很强大。微终端时代的呼叫中心，无处不在而又随心所欲；微时代的呼叫中心，高度融合却又有容乃大。
中小企业需要大呼叫来解决它规模虽小但需求复杂的问题，但中小企业的承受力又是一个比较现实的问题。过去，企业的集成定制服务模式人力成本居高不下，此外企业独立配置的系统也需要专业的技术人员进行维护，而且后续的升级换代问题也因服务商的因素也变得更加复杂。因此，以上问题也成为呼叫中心服务向中小企业延伸的障碍。技术的进步总会娱乐着大众，互联网时代的到来彻底改变了人们的行为方式甚至生活方式。如今微信、微博、易信等创新型应用推动着智能终端的普及。移动互联时代使得企业的信息管理形态也必将发生革命性的变革。
呼叫中心过去时大型企业集中化的通信信息管理系统或平台，坐席人员相对集中管理与服务。而微企业大呼叫时代，企业坐席人员形态多样，有的在固定座位电脑前办公，有的坐席人员兼业务人员需要移动办公，有的分支机构或办事处分布在其他城市，灵活多变的组织机构和业务形态对大呼叫提出了要求，即需要融合或整合更加多样的终端方式，如电脑、智能手机、PAD等，同时来自于互联网、移动网、电信网的各种呼入或呼出需要融合到统一的受理系统当中，既灵活分布又统一管理，不受地域与终端形式的限制，又能统一信息，灵活监管。
融合通信信息化不仅仅是语音、视频、数据等多种通信方式的融合，同时也是通信与信息的融合，此外还是前台与后台的统一和融合，当然还是不同终端形式的融合。而这样的融合，也将面临更大的挑战，也蕴含巨大的变革机遇。服务不再是简单意义上的电话受理，不仅要受理来自不同渠道的需要，还要推动对问题的解决与流转；同时需要对客户的需求再度挖掘以及对大数据的有效利用。此外，服务的意义对外进一步扩大，服务型营销不仅是理念上的倡导，也进一步在组织工作流中再造管理，将服务与营销相结合、机构相融合进而推动职能与流程的巨大变化。以上种种企业或社会的变革催生的就是大服务时代的来临。