鼎晟科技 郑旭东
随着社会技术的不断发展，为了业务更好的开展和信息共享，专网行业的业务从电话，宽带，电视分散开展，也逐步走向三网合一。在这样的前提下，联络中心在专网行业的应用将为业务的开展和提高用户服务质量发挥更为重要的作用。首先，我们来了解下联络中心在专网行业的应用都有哪些？
业务咨询：该模块主要功能是用于记录用户平时最关心的问题以及用户对一些活动的关注度，方便市场人员适时把控用户的消费心理，为业务和活动的开展提供参考依据；
投诉建议：该模块主要功能是通过收集客户声音，发现工作中的不足以及需要改进的地方，从而提高服务质量或是从中挖掘有利于企业发展的合理性建议；
客户回访：该模块主要功能是主动与客户建立联系，了解用户对服务的满意度；同时可以制定调查问卷，抽取部分用户，了解民意；从而提高服务质量及客户满意度；
114查号：该模块主要功能是为用户提供便捷的查询服务，满足客户不同的查询需求，同时以自动语音播报，及短信方式告知客户，使服务更加快捷、高效；
112故障报修：该模块主要功能是为用户提供有效的电话、宽带、电视故障受理途径，规范故障处理流程，同时针对超时工单及时发送消息提醒和短信提醒，提高工单完工率；
话费催缴：该模块主要功能是通过与运营系统的数据对接，生成话费催缴数据，根据定制好的催缴策略，对欠费用户进行自动外拨；
群呼：该模块主要功能是通过实现webservice接口，为应急预案系统提供调用联络中心的的接口，从而实现对应急预案中的相关人员进行电话呼叫通知拟制的用户信息。
以上是联络中心常用功能模块的介绍，接下来，我们通过专网常见的业务流程，来了解下联络中心如何在整个业务中发挥作用：
1.用户安装、移机受理流程
流程描述：营业厅营业员接到用户有关安装或移机的申请后，在BOSS系统中进行业务工单的受理，生成业务工单；然后新生成的工单通过与联络中心的WebService接口，将工单导入联络中心并派发给网络部，网络部通过联络中心系统进行派工，然后由实施人员进行施工，施工完毕后将结果反馈给网络部，网络部通过联络中心进行返单，同时将工单的处理过程及工单状态反馈给BOSS系统供营业厅查询；完工的工单会在联络中心生成回访单，由坐席班长分配给坐席进行回访。
三网合一之后的BOSS系统侧重业务的开通和受理方面，而联络中心更多的承担起了业务的流转以及后续的跟进及回访，这不仅充分发挥了联络中心协调串联的作用，而且还将联络中心自身的优势发挥到极致，让用户切实感受到企业高水平的服务质量和人文关怀式的用户体验。
2.用户故障申告流程：
流程描述：故障申告流程主要是由用户拨打故障报修电话触发，用户拨打故障电话到联络中心报修故障，首先由坐席对故障进行初步判定，是否属于机房信号故障，如果是，生成故障单将工单转交机房处理，机房排查处理故障完毕后，再在联络中心进行反馈，如果不是则转交网络部派维修人员上门检查确认故障原因，如果是用户设备问题需要更换或维修，则由施工人员在施工单上注明后告知用户到客服中心更换或维修，并将施工情况反馈回网络部，网络部将工单转给客服中心；用户携带需更换或维修的设备及施工人员签字的施工单到客服中心，客服中心确认是否是设备故障，是的话，客服中心给用户登记并更换或维修故障设备，完成后在联络中心系统中反馈；否的话，客服中心将工单转交到网络部继续处理。如果维修人员检查确认不是用户设备问题，则由维修人员进行处理，处理完毕后，网络部在联络中心系统中反馈，并注明故障原因；完工的工单自动在联络中心系统里生成故障回访单，由坐席班长分配给坐席进行回访。
联络中心的接入，使用户故障申告从之前的报修不同类型的故障拨打不同客服电话，故障报修之后迟迟得不到有效解决的局面发生了本质性的改变：统一的号码接入让用户更方便快捷的报修，严格规范的报修流程使各个部门之间的配合更加紧密，有效；对用户负责的态度更是让客户的满意度直线上升。
现在的联络中心不仅在业务和服务上助力企业飞速发展，而且为企业考核、数据分析及挖掘提供了更为直观的分析依据，以下是联络中心常见的统计：
总话务量统计
坐席话务量统计
客户评价分析满意度饼状图
电话、宽带站点维修统计
宽带故障积形图
业务综合统计报表
回访满意度图表
联络中心在专网行业的普遍应用，不仅帮助企业为客户提供个性化服务，提高客户忠诚度，而且还促进企业构筑新的服务体系，发现新的市场。它就是企业对外统一的窗口，实现了企业对外的一站式服务，同时联络中心与时俱进，已逐渐地从“成本中心”向“利润中心”转变。