鼎晟科技 牛会兰
随着科技的发展、用户认识的提高，呼叫中心系统的提升企业形象、节约成本、避免服务纠纷和为决策提供依据等优点已被广大客户认可，系统也被广泛使用。呼叫中心系统行业发展正在逐步向服务中心、营销中心、利润中心靠拢。
呼叫中心系统在企业和单位中的重要性日益凸显出来，显然，呼叫中心系统的维护质量也日益被提上日程。
售后服务宗旨是提高客户满意度。坚持如下服务原则受理、处理客户反馈的问题：
迅速反应：收到申报后，技术支持中心会尽快与客户建立联系，并确认专门工程师负责。
高效解决：工程师会高效投入确定故障、分析故障并解决故障的工作，并在4小时内通知用户故障诊断结果，并排除故障。
分级处理：会根据故障的性质和严重程度分级，在紧急和只能现场解决的情况下，工程师会根据用户要求尽快赶赴现场。
多渠道： 通过电话、传真、电子邮件等多种途径接受用户申告。
全时性： 公司技术支持中心一周7天，每天24小时接受用户申告。
记录跟踪：对每一个客户的申告，会建立专门的档案和编号，在该申告的不同的解决过程中，会有不同的标记，便于查询、跟踪和监督。
公司建立专门的服务体制时刻准备为客户服务。接到客户申告后，服务人员第一时间将和客户确认问题现象并及时记录问题现象和相关情况。然后将问题分配给相应的部门或人员进行处理，并会给客户答复大致的修复或升级时间。问题解决后，对每次的修改或升级，服务人员都会向客户回访，了解本次问题修改后的状况以及其他一些信息。
服务过程图：
从维护人员上看，呼叫中心系统的维护分为厂家技术维护和用户维护。一般在项目验收的时候项目经理会组织一次或者几次培训，培训对象分为：座席、座席班长、系统管理员。对坐席的培训主要是如何使用呼叫中心系统，对坐席班长的培训主要是如何给座席分配权限、如何做统计等管理工作，对系统管理员的培训主要是呼叫中心系统的工作原理、组网情况、应急措施等日常维护。用户如果能够掌握一般的日常维护，在假期、夜晚等维护力度相对薄弱的时候能及时对系统做出处理，日常向厂家反馈问题的时候思路也会更清晰。用户维护主要体现在应急方面，厂家技术维护才是主要的维护方式。
从服务方式上看，可分为主动服务和被动服务。主动服务即我们提供的回访、巡检等服务。为了保障项目的稳定运行，我们可按季度对在保的项目进行稳定性回访和满意度回访，一般回访方式是电话回访，主要是了解系统存在的隐患和客户的新需求，汇总后我们有针对性的对项目做升级或者新需求开发，处理完客户提出的问题后再进行二次回访，旨在跟进处理的效果。巡检是我们按计划对在保的项目提供现场服务，主要排查呼叫中心系统各软、硬件设备及机房环境，面对面的与客户沟通使用过程中出现的问题并给出客户建议以及问题处理进度表。
从维护的时效性上来看，可分为受理渠道的多样性、响应方式的多快捷性、处理人员的有效性。当用户以电话、传真、网络或者邮件等方式发起申述时，我们在2小时内会给用户一个响应。根据反馈问题的方式，我们提供电话指导、远程服务、现场服务和巡检。我们提供7*24小时的服务，远程无法处理的问题，提供省内12小时到达现场、省外48小时到达现场的服务。客户的接口人只有厂家服务人员，而厂家为提高问题的处理效率，在受理完问题后需从上游厂家、运营商、公司内部各部门等角度考虑，是哪方面出问题了，定位好是硬件设备出故障了，还是运营商信号不稳定，快速找到相应方面的接口人，由专业的人才处理对口的问题才能大大提高处理效率。
售后维护要具有持续性就需要紧密与上游厂家保持技术上的联系，了解他们各型号产品的特点，分析问题的时候能够从运营商、上游厂家、我们的产品等多方面进行考虑，在公司内部有组织的参与平台部门、开发部门的产品版本发布以达到了解和监督产品升级后的效果；复杂问题的处理能够主动协调上游技术或者用户配合，而不是孤立的、仅依靠服务部的力量去维护所有项目。
服务能够创造价值。呼叫中心系统一般自验收后厂家会提供一年的免费质保维护，一年以后若用户还需维护就需要与厂家商谈维护费用。另外，随着用户使用时间的增长，他们会提出新需求、扩建设规模或者与其他信息化系统对接等升级要求，而这些功能的开发是有偿服务。比如随着新兴技术的出现，传统的电话、短信、传真等受理方式已经不能满足用户的申述形式了，微信、微博等通信软件已经深入我们的生活，我们需要适应科技潮流的发展，将这些通信工具融合到呼叫中心系统中来；而在有派工维修行业需要将手机客户端融入呼叫中心系统，方便坐席人员实时回访或者回复用户维护进度。在用户提出这些需求后，我们会将这部分需求汇总起来与开发部接口人沟通可行性，然后进行后续跟进。
售后服务是项目建设的最后一个节点，也是项目质量提升的第一个节点。不仅在提供项目稳定运行方面发挥重要作用，也为公司软件版本升级提供建设性意见发挥着重要作用。