鼎晟科技 杨冰辉
传统的媒体目前普遍开设有新闻热线电话，这些电话多用于受理日常新闻的爆料、读者互动、受理读者投诉等等。随着媒体行业的迅速发展，单一的新闻热线电话已经无法适应和满足媒体业务运营的需要。最近几年，全国各地的不少报社和电视台都相继开始在新闻热线的基础建立了属于自己的呼叫中心，呼叫中心在承担新闻爆料与新闻互动热线功能的同时，也开始承担了媒体自身的客服业务，角色逐渐也有新闻爆料热线转化为媒体的客服中心，功能也有单一的新闻爆料平台发展为综合性的媒介平台。
呼叫中心在综合性的媒介平台中的功能主要体现在以下几个方面：
第一，业务运营平台。
作为媒体的呼叫中心，这个平台不仅可以受理新闻爆料，新闻互动，也是整个新闻业务的一个重要的环节。同时，还承担着处理包括发行征订投诉、广告业务受理在内的销售和售后服务的工作，还有媒体的一些衍生业务，比如便民服务、增值业务、商品服务运营等等。
第二，服务承载工具。
呼叫中心也是一个客户服务中心，它的一个重要功能就是为客户提供贴切的关怀和服务。所以，媒体呼叫中心也无例外。媒体呼叫中心就是为读者和订户乃至社会大众提供各种服务。比如，咨询业务、订购业务、家政服务、家电维修、商品订购等等。因此呼叫中心运营的成功，也和社会大众的利益息息相关。
第三，数据处理平台。
根据呼叫中心系统的技术因素和核心特征，呼叫中心毕竟会成为一个强大的信息收集和处理系统。不管是读者或者订户，只要拨打一次热线电话，呼叫中心就会自动生成和记录信息。这样，媒体单位的管理层和决策层就可以根据这些统计的信息进行相关的监测和汇总分析，并作为他们自身的业务参考和决策。对媒体单位的后期战略决策方面的发展至关重要。
第四，产品的销售渠道。
作为传统的媒体，报纸自身的订购、广告的销售以及报社自己的一些创收型的运营业务，目前依然还是传统的营销方式。目前的订购和销售这种主动外呼的方式，还没有被广泛的运用。而外呼营销属于呼叫中心系统的基本功能，也是一个重要的功能。随着一定电话量的主动营销，呼叫中心将成为媒体的产品销售、广告业务、商品活动等传统渠道之外的又一个巨大的销售渠道。