鼎晟科技 裴腾辉
在几年前，谈及呼叫中心，我们会觉得离我们很远，可能也只有在移动、联通、电信等大型通信公司才能触及到该类名称。近几年来，科技不断发展，呼叫中心已经应用到了各行各业。随着呼叫中心的日趋成熟，寻求正确的呼叫中心发展方向已经成了呼叫中心建设厂家首要关注的事务。
呼叫中心是拿给用户来使用的，要想获知它的发展，还需要从用户本身来做分析。就目前使用呼叫中心的企业用户来说，可以从规模和行业性质两个方面对其进行分析。规模上可以分为大型企业、中小型企业。行业性质上企业对数据要求的保密程度不同，可以分为保密度强和弱。根据不同的规模和性质可以分为独立式呼叫中心和托管式呼叫中心两个方向。
独立式呼叫中心特点：应用在坐席用户量较大的企业；优点：系统稳定性强、数据保密性高；缺点：建设和维护成本高。
托管式呼叫中心特点：应用在坐席用户量较小的企业；优点：建设和维护成本低；缺点：数据保密性低。
大型企业的特点：规模大、数据保密性强。针对这类用户不论是从规模上或者是从行业性质上，他们一般都会选择建立自己独立的呼叫中心。
小型企业的特点：规模相对较小，行业性质既有数据要求保密性强的又有保密性弱的。那么针对这类企业就可以从行业性质来考虑选择适合自己的呼叫中心。
按用户的规模和性质分清了呼叫中心的方向，建设厂家还应注意另外一个环节：用户体验。不论是独立式呼叫中心还是托管式呼叫中心，在厂家推广时都可以采用让用户使用一段时间的方式来吸引客户。这时有些人可能会提出不同行业、不同企业的业务都不相同，究竟拿哪个呼叫系统来让客户使用？个人觉得可以拿一个呼叫系统平台化功能较丰富、业务化功能较通用的系统来让客户使用。业务中最好使用自定义表单、工作流等较灵活的让客户尽可能的自主设计。
无论呼叫中心有何种发展，管理者在实施这些项目的时候，一定要做好规划。呼叫中心战略与公司整体发展是密切关联的。因为变革必然伴随着企业劳动力资源的变化和重组等问题。已经有不少实例表明，一些实施了呼叫中心变革的企业，由于没有重视新的业务模式所引发的人员重组或工作环境的改变对员工的影响，从而造成了人员的流失以及运营管理的滞后。