鼎晟科技 张宏宇
汽车销售服务市场竞争日趋激烈，众多有实力厂商不断完善自己信息化系统，主要有ERP系统、DMS系统、CRM系统、配件管理系统等卓有成效的信息化服务体系，不仅实现了全国服务信息的联网同步，甚至建成了集自动派工、备件管理、网点管理、自动结算、质量改进等功能于一体的顾客服务平台。为了实时监控服务站服务人员服务效率及服务质量，有效解决服务人员不能在异地实时接收派工信息，第一线服务中实现信息反馈等问题，如何及时传递工单、及时反馈工单实时状态、及时将现场故障信息传递到公司寻求帮助等显得迫切，原有的信息化系统已经无法满足这些需要，在移动终端普及的情况下，结合移动终端，采用现代化信息系统，迫切需要一套可移动化、可实时对接企业原有信息化服务系统的“移动客服”解决方案，彻底解决客服工作最后的难题。
移动应用系统和现有系统需要集成在一起运用，主要体现在以下几点：
1、系统与售后服务系统对接，服务人员只要是在能够接收数据的环境中，可以任何地点接受派工信息，实时接收和反馈工单，总部能够及时了解工单“出、到、离、结”处理节点及时间，保证及时服务；
2、系统与配件系统对接，服务工程师在现场维修中，配件可以直接使用手机终端查询配件系统和申请配件，使得维修环节和周期得以大副缩减；
3、系统与知识库系统对接，服务人员通过手机查询故障判断方法、故障维修方法、典型案例等；
4、系统与调度系统对接，服务调度员可以实时查看服务人员所处的位置及实时状态，将工单派到最近的服务人员手中。