鼎晟科技 张其鹏
从呼叫热线、到呼叫中心、再到联络中心、再到交互中心经历了不断的发展，正是新媒体的不断创新和变化，才有了呼叫中心的变化和发展。传统客户服务已经实现标准化和体系化，短信、传真、EMAIL已经成为了过去式，微博和微信逐渐成为人们生活重要的交流工具，呼叫中心如何在微博和微信等新媒体渠道上的延伸和创新。对于未来的新媒体客户联络中心，微博和微信都不可或缺。
对于新媒体联络中心的建设，需要基于企业在新媒体运营的需求，来定义企业的新媒体联络中心的目标，并进行不同的成熟级别的规划。你只是在微博上实现及时回复？在微信上实现即时服务？还是把它纳入到整体的客户服务运营管理体系中？从客户联络中心的渠道而言，微信看起来更适合做一对一的客服渠道，更接近传统联络中心的呼叫应答模式；微博由于其开放性和陌生人关系，也适合做潜在客户的营销、接触和服务渠道，尤其是未知消费者的投诉、咨询等业务。新媒体的客户服务不是客户的一个个呼入的电话，而是消费者一条条的消息和发帖。每个消息你的客户服务代表需要响应（浏览或处理），需要回应（回复应答），有时候也需要主应（主动呼出）。
微博作为一种新型的社会化媒体已经成为不可或缺的客户与企业沟通的新渠道，凭借10多年呼叫中心深刻经验，DS-iouch联络中心对呼叫中心的发展趋势始终保持高度敏感，适时推出微博呼叫中心，目前能够支持主流微博（新浪、腾讯、网易、搜狐等）的深入集成，为企业打造互联网时代的微博客服，我们深信这种新兴的媒体将对企业的客户服务与营销带来全新的体验。
DS-iouch联络中心的优势在于：
（1）系统开放标准：支持主流的第三方平台（新浪、腾讯、搜狐、网易等），能集中集成管理企业的官方社交账号；
（2）信息集中管理：多个微博账号统一登录，坐席可通过微博实时监控、收、发信息，无需多个社交门户之间切换、提高工作效率；
（3）新颖的智能路由：别于传统语音呼叫中心路由策略，微博呼叫中心可根据信息主题、粉丝数、活跃度等微博渠道特有的信息属性定制科学的智能路由策略；
（4）信息订阅与推送：系统支持个性化的信息订阅与推送服务，将企业关注的对象（专家、竞争对手、媒体、政府监管部门等）和主题信息及时推送至决策人员。