鼎晟科技 白百军
一、呼叫中心产业未来的发展趋势
随着电子技术和通讯技术的飞速发展，呼叫中心产业也是紧随他们的步伐飞速发展，由早期的一个类似今天的热线电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题等纯人工服务到现在的统一、高效的服务工作平台，为用户提供系统化、智能化、个性化，人性化的服务。呼叫中心产业的出现和发展丰富了现代服务业的服务内涵和服务形式，改变了服务模式，影响服务理念，提高服务质量。很多政府机构和企业发现通过呼叫中心可以为用户提供跨地域跨时间的服务，能大大的节省政府机构财政支出或者企业的运营成本，有效的提高服务质量。
呼叫中心由当初的建设期已经进入到成熟的发展期，在技术带动下，尤其是云计算和移动互联等先进高端的技术的带动下，呼叫中心酝酿着重大变革，未来几年的发展会有下面几个方面：
1、单一语平台，多媒体平台向全业务平台发展
传统的呼叫中心主要是依靠单一的电话呼入方式为客户提供各种电话响应服务，随着社会信息的发展，这种单一的电话方式已经不能满足社会的需要。为了满足社会需要，顺应时代发展，多媒体化呼叫中心就应用而生。现在的呼叫中心已经依靠VoIP，Web，Email，BBS，短信，传真，视频，即时聊天等各种现在能用到的联络手段为客户提供各种响应服务。
随着物联网与互联网的融合，云计算的成熟应用，未来的呼叫中心以提高联络和沟通效率，关注业务，快速适应业务变化和发展为目标，因此未来呼叫中心将向全业务平台发展。
2、呼叫中心向大型化和分散化发展
呼叫中心的大型化主要面向对象有两大类：一是大型企业或者大的政府机构，二是专业的呼叫中心外包商。
对于大型企业而言，随着业务的扩展，增加企业的营销规模，售后服务机构，主动客户关系维护等等，或许有一天，整个企业的业务流程都会建立在呼叫中心之上，比如企业的CRM，ERP等等都会依托呼叫中心来建设。
对于大的政府机构而言，比如地电行业，卫生行业等等以省为单位，或许发展到以国家为单位，建立一个基于该行业的大型呼叫平台。
对于小型企业而言，坐席人数不多，规模不大，且人员分散，独立建设一个呼叫中心平台或许成本太高，对它们而言呼叫中心显得与它们那么遥远。那么呼叫中心外包商正好可以建立这么一个规模庞大，坐席人员分算的呼叫中心平台，满足中小型企业的需要。
由此可见呼叫中心的规模已经由几十个坐席，几百个坐席发展到上千个坐席以上的规模，并且坐席横跨各县市已经是未来呼叫中心的发展趋势。
IT技术的发展，使得大型化和分散式的呼叫中心成为行业的趋势，尤其是云计算作为一种全新的IT基础架构方法和商业模式，为呼叫中心向大型化和分散化发展提供了可靠的技术和商业模式保障。
二、云计算带动呼叫中心的变革
云计算出现从而产生了云呼叫中心的出现。
1、从技术角度分析云计算与呼叫中心的结合。
关于云计算概念可以说仁者见仁，智者见智，众说风云，但是主要点可以归纳为两条：
云计算是一种计算模式：把IT资源、数据、 应用作为服务通过网络提供给用户。
云计算是一种基础架构管理方法论：把大量的高度虚拟化的资源管理起来，组成一个大的资源池，用来统一提供服务。
云计算系统核心技术就是：并行计算和虚拟化技术。并行计算(Parallel Computing)是指同时使用多种计算资源解决计算问题的过程，是提高计算机系统计算速度和处理能力的一种有效手段。它的基本思想是用多个处理器来协同求解同一问题，即将被求解的问题分解成若干个部分，各部分均由一个独立的处理机来并行计算。虚拟化技术（Virtualization）是指将一台实际的服务器虚拟成多台虚拟服务器，然后再将多台虚拟服务器整合成一个大的计算集群，并带负载均衡技术。并行计算和虚拟化的好处大概有以下几点：
提高服务器的利用率，大大节约硬件采购成本，环保节能节约的同时还提高效率。应用程序的部署快，对更改请求的响应时间以分钟计算，实现零停机硬件维护，无需等到维护时间即可执行维护操作，虚拟出来的服务器单元既可以独立工作又和其他服务器之间有负载均衡，对外它们又是一个整体资源池，所以在升级维护操作时，都可以随时进行，而不影响业务使用。
云计算呼叫中心，它的核心技术一样是并线计算和虚拟化，但是服务提供上即有基础架构服务，又有平台数据库的服务，还有最重要的软件服务。这三种服务的结合体，就是云计算呼叫中心服务。它通过开放的应用程序接口（API）将呼叫中心系统与云计算系统无缝融合，以托管、SaaS、虚拟呼叫中心等形式，以服务的方式为用户提供完整的呼叫中心功能。而云呼叫中心也集成了云计算的优点，因此从技术角度讲，云计算是云呼叫中心的技术支撑。
2、项目的实施层面看，云呼叫中心带来以下几方面的好处
首先是座席桌面云化：将客服座席桌面PC业务负载集中到“云计算”资源中心，简化终端。从而易于维护，节能减排，降低成本
其次资源云化：对于不同地域的呼叫系统级在物理上处于隔离的呼叫系统可以组成一个共享的资源池，对外呈现一套大型的呼叫中心逻辑平台，各部件支持独立部署、负载均衡，资源虚拟化等，实现话务分发及服务资源的集中化统一管理和均衡，从而实现跨地域呼叫中心实现，从而为企业或者政府解决人力资源分配提供了可靠的技术支持。从而实现了营运模式的改变，从而能大大的节约成本。
最后业务应用云化：为呼叫中心搭建开放的业务应用平台。针对不同的企业，只需要选择自己需要的业务功能，从而实现企业按需分配功能，从而实现中小型企业使用呼叫中心平台的梦。
云计算呼叫中心不再是一个模糊的概念。它已经走下“云”端，服务于广大企业用户。利用云计算特有的优势，新型呼叫中心可以提供更可靠、可控性更强的呼叫中心服务。