鼎晟科技 张其鹏
一、前景分析
随着我国医改的不断深入，医药分离的政策逐步推行，医药市场的前景广阔，随着市场的放开，各大药店如雨后春笋迅速出现，连锁经营模式被引入医药零售企业当中，随着市场竞争的加剧，医药连锁企业规模的扩大，连锁企业的发展将呈现新的趋势：
1、连锁经营占据主要地位，规模化成趋势。连锁运营的快速复制抢占市场的优势，在激烈的市场竞争中逐步显现，国内大的医药连锁企业门店数量不断增加，覆盖范围不断扩大，逐渐形成规模化。
2、连锁零售企业数量不断增加。随着医药连锁零售企业的发展，连锁门店的销售份额所占比重逐年增加，医药分离的政策更为医药零售企业带来的更为宽广的市场前景，人们对药品的认识及自我医治能力的提升，加大了自购药品的需求，医药连锁零售企业的数量将不断增加。
3、价格竞争过后，将进行品牌战、服务战。随着竞争的加剧，单纯的价格战后，一些小的企业被淘汰，竞争也从价格战进一步升级为品牌战和服务战，企业的品牌建设将进一步加强，一系列的服务体系将不断完善。
4、信息化管理程度进一步加深。随着连锁企业门店数量的增加，管理难度上升，管理成本增加，信息化管理水平的提高迫在眉睫。
中国连锁药店从区域上看，兴起与东华南广东，逐步发展壮大于华东、华南、西南、华北、东北、西北地区。目前华南、华东、华南、西南、东北。西北都有各自的强势连锁药店。从以上特点可以看出，药品连锁经营的企业会越来越多，并且规模会越来越大，同时客户对医药连锁企业的要求已经从单一的产品发展到综合服务、乃至对“感受”的要求。今天，市场规则变了，客户变成了市场的主体，客户需求成为市场主导，客户的获取与保有成为企业竞争的关键。随着国内医药连锁市场的快速发展与逐步成熟，医药连锁等企业面临的市场需求与日俱增、竞争也日益激烈，客户要求提供的服务内容、服务方式和水平不断提高。
伴随着电子商务的发展，医药连锁企业也在探索着更多的销售模式，目前已经有很多医药连锁集团已经开始探索网上商城，从线下转到了线上。比如：金象网、上海药房网等等；再比如一些连锁药店开展电话订购，并且提出一小时配送到家的理念，网上订购以及电话订购的销售模式的开展，对于客户服务的要求将更加增强，医药连锁企业通过建设统一的呼叫中心，连锁店统一客服，逐步形成以市场和客户为中心的企业运营机制，并以此驱动企业的销售、支持，这已经成为医药连锁企业适应市场竞争和提高客户服务质量行之有效的手段。
二、呼叫中心的应用
医药连锁企业建设呼叫中心的目的，不仅仅在于提高客户服务水平，更重要的是，要深入挖掘呼叫中心应用的种种潜力，将其从“服务中心”转变为真正的“赢利中心”。首先，呼叫中心是医药连锁企业服务客户的主要窗口和分析客户行为的主要数据来源，其次，医药连锁企业可主动地通过呼叫中心对市场及顾客需求进行广泛的调查和推广，找准市场切入点，开辟新的应用领域。
医药连锁企业建设呼叫中心将达到的目的：
1、统一形象，提供客户咨询渠道：通过呼叫中心，提供统一的客服电话，客户可以随时咨询、查询药品食用方法，价格；投诉关于药品质量的问题。药品连锁企业通过呼叫中心及时的处理投诉问题，尽快的时间解决问题，预防事件的进一步扩展。
2、扩大客户资源、提高客户的忠诚度、捕捉潜在客户。药品连锁店通过发放会员卡的形式，定期进行积分的礼品兑换，形成会员信息管理，定期发送活动信息。
3、一个电话配送到家，提高客户满意度：电话订鸡蛋、电话订酒模式的推广，相信电话订药也会出现，并且已经出现，对于老人等会员客户，一个电话配送到家，对于行动不便的市民，提供很大的方便，提高客户满意度。
4、建立量化指标，进行营销决策：通过对潜在客户、目标客户、客户有效性、交易金额量、服务次数、客户全体区域分布、区域客户购买力等数据的量化、统计、对比分析，为市场销售策略和产品推广、渠道建设等决策过程提供数据参考。
5、加强销售人员管理：门店众多，销售人员的服务水平参差不齐，加强服务管理，对于销售人员的服务质量进行及时的回访和监控，及时发现问题，解决问题。
三、DS-iTouch医药连锁呼叫中心
DS-iTouch医药连锁呼叫中心包括客户信息管理、咨询、投诉、建议、外拨管理、电话订购、订单查询、知识库、统计报表等业务功能，通过与网上商城、订单管理系统的对接，将网上商城、电话订购、呼叫中心密切结合，对咨询、订购、配送、订单查询、售后服务等环节进行统一管理，为客户提供便捷、统一、快速的沟通渠道，以提高客户满意度和忠诚度。
（1）客户信息管理：医药连锁行业销售网点多、库存信息乱并且销售能力参差不齐，连锁店信息的管理都是非常重要的，销售现已成为一个企业发展的重要核心之一，销售客户信息的有效管理对企业销售网络的掌控、制定合适的市场决策、销售网点库存和销售量的统计、企业人员的考核等有着重要作用。客户信息包括姓名、电话、区域、地址、订单次数、消费水平、家庭成员等。并以制定相应的数据报表，为企业决策提供依据。并且呼叫中心系统客户信息可以与ERP、CRM等系统进行直接对接进行导入。客户资料管理还为来电客户资料弹屏提供数据源。
（2）知识库系统：知识库系统是为消费者提供产品、政策等方面咨询的重要依据，里边不但包括所有产品种类、特点、适合人群等，还包括一些促销活动具体细则，对不同级别客户的优惠策略，打接电话的规范用语等。进而提高服务规范提供一站式服务，并且统一规范用语统一口径提高服务质量和客户满意度。
（3）外拨管理：外拨作为呼叫中心系统的重要功能之一，是医药连锁企业进行数据挖掘的重要手段，在医药连锁行业中有种广泛的用途，利用呼叫中心进行各种各样的营销活动（如：产品调查、市场调查、竞争对手信息收集、促销方案调查等），并且内容灵活多样，可以根据每次调查的目的进行制定不同问卷，并且可以根据需要进行分值的设定和题目的更改，进而提高问卷调查的精确性，利用该方式调查起来可以统一、规范、重点突出、信息收集完整。
电话订购：通过电话受理，座席需记录来电客户姓名、送货地址、联系方式、预约送货时间、不能送货时间和获知渠道等信息，如果CRM系统中已有该信息，则只需从客户列表中选择即可。