鼎晟科技 牛会兰
在当今科技发展的时代，呼叫中心管理系统因此而产生了，为了减轻管理者的工作压力，提高系统的管理能力，呼叫中心软件系统应尽量多的提供管理功能。下面从几个方面介绍：
话后处理时长。话后处理时长即每通话务结束后系统自动置忙预留给坐席员的工单处理时长，防止第二通电话临时插入而影响第一通话务工单质量。
对服务满意度的管理。为提高每一通话务的接听质量，可在IVR流程中设置每通电话结束后系统自动提示对该话务的满意度评价，且在软件系统中可以对满意度按照时间段统计满意率，也可对每一个坐席按时间段统计客户对他服务的满意程度，以便查找原因，提高服务水平。
对话务质量的管理。通过录音或者监听功能检查坐席话务质量，以便查找原因，提高服务水平。
对话务员工作态度的管理。为防止话务员偷懒，可对每个话务的登陆、注销、置闲、置忙的时间点、工号、ip做一个统计，便于管理人员分析组员的工作态度。
对服务合作伙伴的考核。很多行业的客户服务不仅仅是依托本单位的服务人员和服务部门，而是需要社会上的私人企业加入共同来巩固他们的服务水平，比如报业的便民服务，重工行业的服务站，那么如何对这些兄弟单位的服务质量进行考核便是企业需要考虑的一个问题了。这时可以在呼叫中心系统上制定一个服务商考核的流程，可根据各自业务设置出考核条件。
审计功能。有些工单具有保密性，此时就需要考虑不是所有坐席都有浏览权限，只有工单处理人员和管理员才具有处理功能，但如果要求坐席班长严格审核每一条工单内容势必会加大工作量，所以系统开发商可制定工单日志及权限管理。日志记录方面对于每一条工单的增删改查操作均记录操作时间、登陆工号、登陆ip等参数值；权限管理方面，每个坐席只能看到自己的操作记录且不支持修改，系统管理员可以查看工单的所有操作记录。一旦工单泄密，可通过日志查询落实责任。
排班管理。当呼叫中心坐席规模较大时，如何均匀的给所有坐席排班成了一个难题，而呼叫中心系统就可以通过算法，将所有录入的坐席工号按照设定的规则做一个均匀的排班，且该排班支持临时调班。
呼叫中心系统的管理功能还有很多，需要使用方和建设方不断沟通，才能日臻完善。