鼎晟科技 龚骏
随着呼叫中心的普及，服务品质要求的日益提升，呼叫中心需要话务系统具备对一段时间内详细运行情况的报表分析功能。经研究，经调研结果分析如下：
一、查询、输出报表时间段要求
具备对各种数据以年、季度、月份、星期、日、小时时间段查询功能；具备对各种数据以不同时间段报表输出功能。
二、总量分析指标及相关数据量输出
分析功能需要具备以下指标：话务量指标（呼入呼出）；通话时间指标（包含呼入、呼出时间，具有指数平均数和算数平均数功能）；拥塞量指标；成功/不成功接通指标；掉话率指标；话音占用率指标；转接成功率指标；长途来电数量指标；短信接通率指标；二次来电指标（即同一个来电号码反复来电次数）。
用来计算以上指标所需的变量，具备以不同时间段显示的功能，包括其总量及明细（详细时间、号码、通话时长）。
三、班组显示及分析功能
以班组为单位，系统开辟单独窗口显示该组详细情况，包括：全组人员数、在线数、语音占用数、闲置数、电话排队数、成功接通数等。
具备以班组为单位的指标分析功能，并且能输出该班组在一定时间段内的各种数据量及明细。
四、单人数据分析功能
具备对单个工作人员业务数量进行分析的功能。包括：登录明细；座席小时通话数；座席每天通话数；单人通话时间平均数及明细；座席汇总（话务员总时间、总通话记录、平均通话时长）；坐席在线时长指标（即无论有无电话进入坐席，受理员在线的总时长）；坐席小休时长指标（即受理员人工控制电话无法进入坐席，个人放松休息的总时长）；后处理时长指标（即本通电话结束后，受理员人工控制为置忙状态完成案件登记的时间）；受理员服务满意度指标（即通话结束后转入语音系统，市民通过语音提示对受理员服务态度进行评价）。
五、报表输出功能
（一）具备总量及明细输出。
（二）具备折线图、柱型图、饼图输出。
（三）具备指标输出功能。