鼎晟科技 张其鹏
2011，在中国食品行业，出现了前所未有的危机，瘦肉精事件、烤鸭问题肉、违规肉、香精包子等等食品安全事件频频发生，食品安全问题再次被国家提到了国家重点议程。
食品是与每个人的生活息息相关的，食品安全关乎到人民的生活甚至生命安全，食品行业在众多安全事件之后，面临着一次又一次的危机，如何加强食品安全管理，提高人民对于食品行业的认可度，食品行业越来越应该关注客户服务，关注客户对于企业食品的认知。而建立呼叫中心，建立一个与客户沟通的桥梁。通过统一的企业服务号码，建立7x24呼叫中心，提供客户投诉、咨询、查询的渠道，清晰的IVR语音，提升客户感知体验；通过与网上商城、CRM和ERP对接，可以提升客户的体验，将咨询、订购、配送、订单查询、售后服务等环节进行统一管理，为客户提供便捷统一的沟通渠道，以提高客户满意度和忠诚度。
DS-iTouch呼叫中心带来的好处
（1）提供客户咨询渠道
通过呼叫中心，客户可以随时咨询、查询食品食用方法，价格；投诉关于食品质量的问题。企业通过呼叫中心及时的处理投诉问题，尽快的时间解决问题，预防事件的进一步扩展。
（2）扩大客户资源、提高客户的忠诚度
捕捉潜在客户。建立合理的投诉、咨询、查询工单途径。对客户实行聚类管理，细分客户资源，根据情况进行不同程度的关怀，维护客户关系，提高客户的忠诚度。
（3）提高客户资源利用率
通过对客户资源的整合、分析，达到统一的管理。对客户资源进行再分配，清洗客户资源，减少无效客户数据。为客户建立信用级别，从而能够展开有针对性的产品市场营销活动。
（4）透视整个电话营销过程
从客户信息收集、筛选、清洗、到再销售的过程中依靠数据和电话录音进行全程的营销跟踪。分析营销过程和结果数据，能够及时纠正在每个环节出现的问题，为整个营销流程改造提供决策依据。
（5）降低营销、服务成本
通过技术手段协助营销、服务工作，缩短营销服务成本和时间。
（6）提高部门协调工作，提高业务工作效率
建立协同工作平台。以部门为基础实现业务闭环处理，通过“提醒、时间限制、催促”等手段，加紧业务部门之间工作协调性。
（7）建立量化指标，进行营销决策
通过对潜在客户、目标客户、客户有效性、交易金额量、服务次数、客户全体区域分布、区域客户购买力等数据的量化、统计、对比分析，为市场销售策略和产品推广、渠道建设等决策过程提供数据参考。
（8）加强经销商及营销人员管理
对于经销商以及营销人员进行统一的管理，加强服务管理，对于经销商以及营销人员的服务质量进行及时的回访和监控，及时发现问题，解决问题。
鼎晟DS-iTouch呼叫中心的特点
（1）为食品行业量身定做。呼叫中心系统将紧密结合食品行业的商品订购、订单查询、商品投诉、服务投诉、运营分析等业务，充分考虑了食品行业的发展方向，在食品行业业务运营平台的基础上，开启了一个多系统集成综合客户服务支撑平台。
（2）分布式架构。呼叫中心系统可以根据实际的业务运营需求，可以快速组网建立传统的集中式座席，也可以通过IP网络建设不受地域限制的分布式多媒体呼叫中心，拓展成本低。
（3）系统融合了CRM的设计思想，真正发挥了呼叫中心的服务意识和服务理念。
典型案例：河南酒便利、山西七度食品......