功能应用:
鼎晟DS-iTouch汽车销售服务联络中心系统采用B/S架构,系统安装在服务器上,总部及远端4S店使用人员通过浏览器就可以登录系统。系统是以日常工作和工作安排作为管理工作的主线进行的。企业总部客户服务中心可以根据权限的区别对系统进行设置,上级可以为自己和下级指定工作,并且进行跟踪。
来电弹屏
无论用户来电还是主动外呼营销,在呼叫接通前,系统都将弹屏用户资料,包含用户姓名、年龄、购车意向、最近通话记录等等,使销售人员充分了解用户,有目的的连续服务。
自助服务
客户致电首先进入语音查询系统,在语音导航的指引下输入不同按键,选择自己想要的信息。在自助服务中,客户可以得到如下服务:
1) 4S店的最新动态;
2) 活动信息、优惠信息;
3) 购车手续自助查询;
4) 车型、车价自助查询;
5) 汽车保险查询;
6) 汽车报修预约;
7) 4S店地理位置查询;
8) 购车指南、汽车保养和美容等知识;
9) 汽车俱乐部会员自助服务;
10) 自助传真;
11) 政策法规查询;
12) 投诉、建议等语音留言。
自动通告
自动通告为语音导航的一部分,客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告,汽车4S店可发布的内容有:
1) 4S店最新动态;
2) 新车/二手车信息发布;
3) 优惠活动发布;
4) 最新政策法规;
5) 合作伙伴信息,等等。
业务咨询
业务咨询所涉及的范围很广泛,包括:购车指南、汽车维修、二手车市场信息、优惠活动、保险业务等等。呼叫中心系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员,对于老客户还可以建立一对一的关系,将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处,有助于客户的维系和服务的延续性。
业务受理
呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、即时聊天工具等方式,受理客户所申办的各类业务,生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到客服中心后,客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。
投诉建议
通过人工服务、语音信箱、电子邮件等方式,客户可将投诉或建议反馈给客服中心。客服人员接到反馈信息后,可将电话转接给相关部门处理,有助于投诉或纠纷的圆满解决。
主动服务
客服人员通过呼叫中心系统的外拨功能,可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种:外拨语音架构,外拨语音文件,群发短信和传真。主动服务的具体业务内容有:
1) 亲情服务
2) 用户回访
3) 潜在用户调查
4) 市场调查
5) 新汽车产品与新服务推介、优惠推介
6) 产品促销
汽车维修业务
不论何时何地,客户都可通过电话、传真、网页等多种方式与客服人员取得联系,系统的7*24小时服务可以保证服务的连续性。可以实现的汽车报修的主要业务内容为:
1) 维修预约;
2) 紧急报修或救助;
3) 汽车检测;
4) 零部件维修、更换;
5) 汽车美容与装潢,等等。
6)维修进度查询:客户可以致电查询维修进度,查询分为自动和人工,每次查询系统都将详细记录,并进行提示,人工服务中服务人员可以根据记录,有目的的进行安抚工作,促使客户耐心等待维修完成。
7)维修完成提醒:维修完成后,系统能够根据登记自动呼叫用户,通知维修完成。
统计报表
呼叫中心系统可根据来去电的详细情况进行有效统计,包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等,并且生成各种统计图形。4S店的客服人员可以灵活地自定义统计内容,为公司决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据:
1) 客户在语音查询中各项服务的查询统计;
2) 每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计;
3) 每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计;
4) 客服人员的状态记录:示闲、示忙、话务处理;
5) 投诉建议业务统计。
6) 汽车维修业务统计。
7) 收发短信的记录与统计,等等。
客户资料管理
主要的功能是管理各种客户资料,客户资料数据库存放所有客户基本资料及个别需求的相关资料,同时记录客户之间的关联信息。客户资料的管理包括:客户信息查询(客户电话呼入时的快速检索查询客户功能);历史服务记录(动态的客户交往信息);客户信息的使用(可随时按比例、条件选择打印客户邮件标签及E-mail及短信群发等);客户资料的统计分析;客户资料的录入和建立(可根据客户购买产品反馈卡进行录入,或者当客户电话要求服务时,由服务代表动态建立);客户资料的更新(随时根据客户交互信息进行据的更新录入,及时进行与相数关部门的数据统一)。参照这些资料,用户可以按照某种标准将客户分等级,也可以设置将客户进行分组的原则,针对不同组的客户进行不同的服务。
这个客户数据库系统与企业原有的的系统建立关联,共享数据或者是将原数据库记录导入现有数据库。客户管理包括“客户基本资料”、“客户分组资料”、“客户产品资料”、“客户服务历史资料”、“客户来电服务”、“客户投诉管理”等子功能模块。