鼎晟科技 赵海龙
前段时间和一些企业领导谈到呼叫中心时，偶尔会有人不屑地说上句：”呼叫中心？已经过时的东西了。现在都在用微博、微信呢。”相信这并不是单独一个人，或者一家企业的看法。其实，作为呼叫中心从业者，我也常思考这样一个问题：呼叫中心真的过时了吗？
无可否认，随着微博、微信等新媒介、新技术的不断发展，移动互联时代必将全面来临。呼叫中心怎样去迎合这样一个新的发展时代，做出相应调整关乎呼叫中心行业今后发展方向。单纯从近几年走热的新媒介来对比呼叫中心，就开始做出呼叫中心即将过时又太过武断。因为呼叫中心从上世纪70年代初就开始在国外航空、酒店及银行业发酵，到今天已经经历了多次大的技术变革，但仍能保持高速发展的势头，主要原因就是呼叫中心始终以市场需求为核心，不断与新技术进行融合，从第一代的热线系统发展到目前的第四代（或第五代--以不同方式划分）。况且尤为重要的一点是呼叫中心的诞生原本就来自于互联网技术及信息技术的融合，这与移动互联网的发展也不谋而合。因此，我相信，只要找准发展方向，呼叫中心行业必将在移动互联时代大放异彩！
那么呼叫中心的发展方向到底在哪里呢？我谨以自己浅薄的理解来大胆的畅想一下。
首先，在我看来，呼叫中心的最根本目标仍是创建有效沟通，以此来更好的帮助实现销售或服务。因此，有联络、有沟通，就应该有呼叫中心。而随着通信技术的发展，人们的交互方式早已从早期的电话、短信单一方式转变为WEB、EMAIL、以及微博、微信，甚或其他多种新兴媒介。因此，呼叫中心首先应实现多种媒介的统一接入。
另外，随着WEB2.0的技术革新，呼叫中心应该”布置更轻，做的更多”。一方面，”云”呼叫中心为企业提供部署、使用更轻量级的应用。另一方面，虽然企业的信息化已不断深入，但“信息孤岛”仍不可避免的存在。呼叫中心应该为企业或销售服务人员提供全面的销售或服务业务解决方案。
最后，呼叫中心想要发展、想要创新，更应该提高对行业新技术的敏感度，不断探索与新技术的结合模式，来更好的适应企业及客户新的需求。如利用“ASR”提供个性化服务，或利用“DW”进行数据深度挖掘等。
当然，未来永远是充满了变数的，我个人的理解也未必深刻，因此呼叫中心的发展仍然无法预料。但无论如何，我始终相信，呼叫中心终究会更好地实现它的使命--作为企业的对外门户，架起企业与客户之间沟通的桥梁，摆脱时间、空间及渠道的限制，让沟通更加自由！