鼎晟科技 李海涛
呼叫中心由来已久，技术不断在更新，业务不断在丰富，而这个名字却一直没有变，有些人一提到呼叫中心便会有一种想法，呼叫中心已经过时了，现在流行微博、微信等社会媒体，我不能指责用户什么都不懂，但是我可以肯定地说，这么说就证明了是地地道道的外行；呼叫中心技术，在接入层由原来的模拟中继发展为数字中继，而今天SIP中继已经有了一些应用，用户端由原来的模拟座席、IP座席发展到今天已经有了少数应用的视频座席；技术在不断的发展着；而应用层，更加是发展迅速，最初呼叫中心只是一个话务台的功能，而现在呼叫中心在不同行业要与不同行业的系统进行融合，并且慢慢的进入运营管理系统范畴，目前，呼叫中心更加是各大企业的售前和售后服务保障；关于呼叫中心的建设、运营、管理以及后续的行业分析、支撑等，我们无法用很短的文字谈清楚，而且在业内也很少有人能够全部谈清楚，那么我们今天就选择一个角落，这个角落有可能会被人遗忘，但是确实在建设环节、运营环节所必不可缺的，这个环节就是部门之间的协作。
部门协作在呼叫中心立项建设之前就已经存在了，我们今天之谈在确定合作之后，技术调研过程中部门协作和运营过程中部门协作的重要性；部门协作这个词听上去似乎是一个很复杂的事物，其实本质很简单，只是被我们今天的工作和每个人的个性复杂化了，所以，只能复杂着来看；无论简单还是复杂，这项工作是很重要的，下面我们分别从技术调研和运营两个方面做一个抛砖引玉的简析。
一、技术调研
首先说明一下，此处的技术调研不是单纯的技术方面应该用什么语言开发、用什么设备集成；此处的技术更加确切的说是需求调研的过程，而在需求调研的过程中就必须有部门协作的存在；呼叫中心之所以称之为“中心”往往是因为要涉及多个部门之间的业务集成，或是为多个部门进行服务；如果中间哪一个环节的工作没有落实到位，那么后果将会很严重，主要体现在两个方面，第一，一部分客户的需求无法满足，对客户整体上项目的预期而言，项目的最终成果肯定是无法达到的；第二，在客户发觉一部分人的需求无法满足时，肯定会提出问题，要求软件厂家进行修改，但是这时的修改肯定不如在软件设计之初直接开发那样容易，并且还存在系统风险的问题；这很有可能引起客户与厂家之间的矛盾，之后就会有很多潜在的问题发生；基于以上两点，中间存在很多因素，例如需求调研过程中需求没有想清楚，项目经理调研能力存在缺陷等，但是，对需求调研影响最重的是部门协作出现问题；首先，如果在系统设计之初部门之间沟通不顺畅，这时就会导致在系统设计之初便有了偏差，一旦有偏差，系统便会偏离使用者的需求；其次，在合作达成之后进行需求调研的时候，如果相关部门配合不到位，那么唯一一次能够有效改正系统设计之初偏差的机会也就错失了；这样问题就会很严重，以上两个问题就会暴露出来，项目成功的可行性便基本无望，在大家都很努力的前提下，项目一样会出现各种各样的问题；这就如同盲人摸象的道理一样，当部门之间没有很好的协作时，集成后的项目很有可能是象头、象腿、象耳朵等一些零件的胡乱组合。
二、运营
运营过程中对部门协作的要求主要体现在对业务的应用反馈，以及对座席工作的评价；这里最重要的是对业务的反馈；对业务的反馈通常体现在服务咨询回复、售后服务回访、以及业务分析的数据报表对业务分析的支撑；运营过程中尤其是在数据方面，大多时候是必须要进行互动的，例如呼叫中心部门为销售部门做市场调研的过程中，阶段的数据汇总，提交给销售部门时，销售部门必须有一个回复，这个回复可能是对调研数据项目的调整，也有可能是对调研工作的调整，但是无论哪种调整，都会为后期得到更准确的调研数据打下基础，呼叫中心负责客户沟通，并有客户沟通的方法，而销售部门负责方向指引和营销策略的制定，这样的双方协作，才能让呼叫中心发挥更大的作用。
综上，部门协作在建设系统初期，我假设是一个没有行业深度的企业来集成，那么就会出现无法将大象的零件合理组合的巨大风险，而在后期运营过程中，如果部门之间不协作，呼叫中心部门就会走错方向，做大量的无用功。