鼎晟科技 李海涛
某市2046年的某个星期天早晨，当第一缕阳光透过窗帘照在王芳脸上的时候，王芳在睡梦中醒来，打开窗户扑面而来的是外面新鲜的空气，王芳面带微笑，准备度过一个悠闲地周末。
王芳打开电脑，进入那些熟悉的网站开始为一天的安排做准备，王芳先进入了健身俱乐部的网站，预约在8点半到9点30分由选定的教练为自己做健身指导，王芳提交了预约申请单后5秒钟，网站回复预约成功，同时王芳收到了一条短信，也是健身俱乐部发来的；与此同时王芳还登陆了一家网球俱乐部的网站，预约10点到11点30分的俱乐部的某个场地，并邀请其他会员加入，数量限制在3人，并要求在9点40分时将前五位的申请发送到指定的手机上；王芳提交申请后5秒钟，同时收到了短信和网站的确认通知；用同样的方法王芳还约定了与朋友下午2点在咖啡店见面，5点30分与朋友约定在某酒店21层的景观餐厅看夕阳，一切准备就绪后，王芳看看时间，是7点30分，最后王芳又预定了一辆车，在8点钟到王芳家的楼下来接她，然后进行一天的旅程；全部就绪之后，王芳又看了一下时间，所有的预约工作不到30分钟就全部完成了。
7点59分，王芳的电话响了，接通电话后是一个出租车司机打来的，车已经在楼下了，王芳准备了一下，8点钟准时出门，不到8点30分，王芳就到了健身俱乐部，在自己的休息室里换好了衣服之后，临近8点30分了；8点30分的时候，王芳预约的教练准时出现在了王芳面前，9点30分健身结束，王芳换好衣服，9点40分，手机响了，是一条网球俱乐部发过来的短信，王芳在回复确认了3个申请的球友后，走出健身俱乐部的大门，早晨的那个司机已经在门外等着了••••••
就这样王芳按照自己的计划度过了忙碌而又悠闲的一个周末，在某酒店的21层景观餐厅里，王芳在和自己的朋友海阔天空的谈着自己的一天，看着天边的夕阳。
在上世纪90年代早期，中国的呼叫中心还仅限于一些公司开发的属于计算机和电话集成的产品，那时并不知道这就是CTI，在后来发展到计算机与通讯集成的时候，人们才发现CTI原来可以这样来用，一直到21世纪初，已经有人先后提出了多媒体呼叫中心的概念，呼叫中心将不再是只有通过电话的途径来开展各项工作的传统呼叫中心，而是通过更多的渠道，例如网站、邮件等顺应未来IP发展趋势的各种接入形式的多媒体联络中心；同时呼叫中心也不再是只用来作为企业的一个成本负担的客服中心，更多的是为企业的业务开展提供各种便利的营销服务终端，人们可以足不出户的进行各种业务的办理，并且可以通过视频来进行各种技术帮助，例如顾客的打印机要换墨盒，企业可以通过呼叫中心为客户播放视频的方式进行远程支持，并不需要工作人员再到客户家中去完成一个简单的工作。
在进行多功能呼叫中心设计的同时，尤其关键的还是要如何使呼叫中心能够通过更简便的方式为用户提供更便捷的服务，就像IBM.com的副总裁Fred Fassman所说：“最重要的是，要让客户联系我们的方式越简单越好。”就像刚刚王芳在安排自己的周末一样，其实有一个细节值得说明一下，就是在王芳最后预约出租车时，系统根据王芳的要求8点钟车子到楼下，那么系统将这个信息进行分析，然后通过与GIS地理信息系统结合找到离王芳家最近的空闲出租车，并向该司机进行派单，司机受理确认后，在王芳设置的时间前1分钟，系统自动触动外拨，让司机的电话和王芳的电话同时振铃，然后由司机告知王芳车子已经就位；在整个过程中所有的工作几乎都是由系统来自动完成的，用户所要做的就是填好订单，这也是呼叫中心的便捷所在。
计算机技术的不断发展，通讯技术的不断发展会使得呼叫中心有一个更强大更便捷的明天，科技的发展为呼叫中心打造了坚实的技术基础，用户不断提出的个性化需求会促进呼叫中心时代的发展方向，我们作为业内的达人应该去不断的挖掘客户的潜在需求，开辟呼叫中心未来发展的道路，我们要勇于创新，勇于畅想未来的呼叫中心发展的景观，用自己的语言来书写呼叫中心发展史，用我们的智慧去引领呼叫中心的发展，而不是单纯的局限于技术，局限于需求。笔者相信呼叫中心的明天将是一个功能强大、业务复杂、操作简便、人工智能的应用服务、营销创收的综合系统。