鼎晟科技 郑世可
过去的数年，多数传统的呼叫中心就像是一辆改装的越来越华丽的房车，急速的行驶在宽敞的高速大道上。如今回头望去，满眼的空中飞行器和轻轨列车正在迎头赶上，似乎马上将华丽的房车远远甩在身后。
中国移动互联网正在迎来4G时代，个人和企业都在期待着更快的网速来满足日常生活和办公需求。移动终端APP、社交媒体SNS等OTT业务越来越受到年轻人的广泛接受和喜爱，呼叫中心以呼叫为主要渠道的解决方案开始出现被用户疏远的趋势。更多的移动互联网服务的崛起也就意味着传统呼叫中心受到更多的挑战，呼叫中心如何在移动互联网中发挥更大的作用需要更多的思考。
显然，呼叫中心需要整合更多的移动互联网服务渠道来满足企业和个人的需求。可考虑开发呼叫中心的移动终端APP、集成社交媒体等。
首先，关于呼叫中心移动终端APP。用户使用移动终端APP能够更切身的参与到业务流程中，用户可自助的更新维护自己的基本信息，查询业务知识，自助办理业务、跟踪状态、反馈信息。一个优秀的呼叫中心移动终端APP不仅仅能够让用户体验更上一个层次，也能够降低企业座席团队建设的成本。
设计和开发一个移动终端APP似乎并不是困难事情，一个IOS一个Android团队或者采用外包的形式基于现有的业务快速的开发出一个APP。但要想使其成为优秀的APP并不是那么容易，将哪些业务迁入到APP、数据的安全性、消息的推送、应用的交互、呼叫中心对APP数据的整理都是需要不断的去摸索，最终能够让用户接受、乐意使用并且让企业节省成本。尤其是针对一套成熟的呼叫中心系统，不得不去权衡是否要打破现有的架构以及数据结构。
其次，关于集成社交媒体。在中国最流行的社交平台无疑是微博、QZone以及微信，更多的人使用社交平台与他人进行沟通和发表各种信息。微博的企业平台和微信的公共平台都给第三方企业开放了一个统一的平台使第三方企业能够利用其平台去提供自己的企业服务。社交平台的优势就是基础用户数量，这是除移动运营商外其他企业所不具备的优势。呼叫中心系统可利用社交平台开放的平台来发布公共信息、需求调查、受理业务等。
长期以来呼叫中心使用一个相对封闭的渠道来处理业务，在移动互联网浪潮中显得有些老套。而这老套的做法在现阶段来看是相当重要、必不可少的，呼叫中心的外部生态环境一直在快速的发展，这就要求呼叫中心不断的适应且更好的利用好外部的生态环境。